TTTĐ - Có thể bạn từng nghĩ "văn minh Hà Nội" là chuyện của giao thông trật tự, kiến trúc đô thị hay ứng xử nơi công cộng. Nhưng thực ra, nét văn hoá ấy còn hiện diện rõ nét tại từng bàn tiếp nhận hồ sơ ở công sở, nơi người dân tìm đến chính quyền không phải để “xin - cho”, mà là để được phục vụ như một quyền công dân chính đáng.

Ở đó, mỗi lời nói nhã nhặn, mỗi thao tác chuẩn xác, mỗi nụ cười… đều là những điểm cộng làm nên hình ảnh người cán bộ Thủ đô tận tâm, chuyên nghiệp. Trong guồng quay công việc dày đặc ở chính quyền hai cấp, đòi hỏi trình độ chuyên môn, kỹ năng công nghệ thông tin và đặc biệt là tinh thần phục vụ. Những con người ấy đang góp phần hiện thực hóa một Hà Nội văn minh, từ gốc rễ của bộ máy hành chính.

Với nhiều người trẻ, hành trình tiếp cận dịch vụ hành chính công vẫn là một trải nghiệm nhiều thử thách. Giấy tờ rườm rà, quy trình chưa đồng bộ, thời gian chờ đợi kéo dài… khiến không ít người ví việc “đi làm thủ tục” như một cuộc hẹn không mấy dễ chịu, đôi khi là nỗi ám ảnh lặp đi lặp lại trong đời sống thường nhật.

Ám ảnh gặp “một cửa”

Bạn Nguyễn Ngọc Anh (22 tuổi, Hà Nội) chia sẻ: “Trước đây, mỗi lần có việc phải ra phường, xã là em lại chuẩn bị tâm lý sẵn sàng cho việc chờ đợi. Kê khai xong một tập giấy tờ, ngồi hàng tiếng để được nhận hồ sơ, rồi nhận giấy hẹn. Nhưng đến đúng ngày hẹn, em lại nhận được điện thoại thông báo thiếu giấy tờ, phải bổ sung. Có lần bố mẹ em đi từ ngoại thành lên, mất gần cả ngày đường nhưng vẫn không xong việc chỉ vì một chi tiết nhỏ chưa được hướng dẫn rõ ràng".

Người dân đến làm thủ tục hành chính tại công sở phường Kim Liên, thành phố Hà Nội

Không chỉ Ngọc Anh, nhiều người trẻ khác cũng gặp phải tình trạng tương tự: Chủ động chuẩn bị đầy đủ hồ sơ nhưng vẫn lúng túng vì thông tin hướng dẫn thiếu nhất quán giữa các kênh. Tình trạng “tra một đằng, làm một nẻo” khiến niềm tin vào cải cách hành chính bị thử thách.

Bạn Nguyễn Thùy Linh, 24 tuổi, có trải nghiệm không mấy dễ chịu với dịch vụ công trực tuyến: “Em nộp hồ sơ đăng ký tình trạng hôn nhân online, hệ thống báo đã tiếp nhận. Nhưng sau đó vẫn phải đến tận phường để ký tên, đóng dấu và chờ lấy kết quả như quy trình thông thường. Khi hỏi lý do, cán bộ giải thích "vì chưa có đủ điều kiện triển khai chữ ký số và xác thực online". Em cảm thấy như mình vừa đi hết một vòng số hóa… để rồi vẫn phải quay lại xuất phát điểm".

Thùy Linh cho biết, nhiều lần khác, dù nộp hồ sơ qua mạng với đầy đủ file quét và giấy tờ, cán bộ tiếp nhận vẫn yêu cầu mang bản cứng đến nộp lại toàn bộ. Những hướng dẫn không rõ ràng, những quy trình “nửa số, nửa giấy” như vậy khiến người dân cảm thấy bối rối, mất thời gian và khó tránh khỏi sự mệt mỏi khi phải lặp đi lặp lại các thủ tục vốn dĩ có thể đơn giản hóa.

“Nhất thân, nhì quen...”

Không ít người trẻ sau nhiều lần tiếp xúc với bộ máy hành chính công đã rút ra một nhận định đáng suy ngẫm: Có vẻ như nhiều cơ quan vẫn đang vận hành theo tư duy “hành chính trước, công nghệ sau”. Thay vì lấy trải nghiệm của người dân làm trung tâm như mô hình quản trị hiện đại vẫn hướng tới thì quy trình xử lý thủ tục hành chính ở nhiều nơi vẫn đặt trọng tâm vào sự tuần tự, hình thức, máy móc và thiên về an toàn quy trình hơn là tính hiệu quả.

Trong thực tế, người dân vẫn thường xuyên phải sắm vai “người chờ đợi”: Chờ đến lượt nộp hồ sơ, chờ được hướng dẫn bổ sung, chờ xin chữ ký, rồi lại chờ phê duyệt. Sự chờ đợi ấy không chỉ tiêu tốn thời gian, công sức, mà còn bào mòn cảm giác hài lòng, thiện cảm với chính quyền địa phương, nơi lẽ ra cần là điểm tựa đáng tin cậy cho người dân trong đời sống hàng ngày.

Bạn trẻ Thuỳ Linh

Chị Nguyễn Lan Anh, một cán bộ văn phòng tại Hà Nội, chia sẻ lại trải nghiệm khiến chị không khỏi bất bình. Trong một lần ra UBND phường xin xác nhận một giấy tờ liên quan đến cư trú, một thủ tục đơn giản với hồ sơ đầy đủ và quy trình rõ ràng chị được nhân viên hành chính tiếp nhận hồ sơ và trả lời: “Chị để lại, mai quay lại lấy kết quả”.

Chị Lan Anh kể: “Lúc đó phòng tiếp dân rất vắng, không có nhiều người chờ. Tôi thắc mắc vì sao không xử lý luôn, trong khi các cơ quan khác cùng cấp hoàn toàn có thể thực hiện và trả kết quả ngay trong ngày. Nhân viên vẫn một mực giữ quan điểm: Đúng quy trình là hẹn hôm sau trả".

Không chấp nhận sự trì trệ vô lý, chị lên tiếng đề nghị giải thích cụ thể lý do, đồng thời yêu cầu được gặp lãnh đạo phường để làm rõ quy trình. “Ngay lập tức thái độ của nhân viên thay đổi. Bạn ấy nhỏ giọng, đề nghị tôi ngồi lại đợi chút, rồi hứa sẽ xử lý ngay hồ sơ và trả kết quả trong buổi sáng hôm đó. Câu nói "Chị đừng nói to, đừng ghi âm hay chụp hình nhé, bọn em làm nhanh cho chị" khiến tôi vừa buồn cười vừa thất vọng. Thì ra vẫn có thể làm ngay, chỉ là trước đó không muốn".

Trung tâm Hành chính công phường Đống Đa, TP Hà Nội: Mô hình hành chính công trong thời kỳ chính quyền hai cấp với mục tiêu lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo chất lượng hoạt động

Câu chuyện của chị Lan Anh không phải trường hợp cá biệt. Nó là biểu hiện rất điển hình cho một thực trạng kéo dài: ở nhiều nơi, bộ máy công quyền vẫn giữ tư duy cũ “chậm mà chắc”, “cứ đúng quy trình là ổn”, dù điều đó kéo dài thời gian xử lý không cần thiết.

Thay đổi từ gốc, từ tư duy

“Những tình huống như vậy không chỉ là chuyện ứng xử giữa cán bộ với người dân. Nó phản ánh cả một tư duy tổ chức. Phải thay đổi từ gốc, từ cách nhìn người dân như khách hàng thay vì đối tượng bị quản lý", chị Lan Anh chia sẻ.

Bạn Nguyễn Ngọc Anh cũng đồng tình và cho rằng mô hình chính quyền hai cấp (tỉnh và xã) là cơ hội vàng để tái thiết cách vận hành bộ máy hành chính, nhất là ở cấp cơ sở, nơi người dân tiếp xúc nhiều nhất.

Thanh niên tình nguyện phường Đống Đa hỗ trợ người dân trong các thủ tục hành chính công

“Giảm tầng nấc, làm rõ trách nhiệm không chỉ là tinh gọn bộ máy. Quan trọng hơn, nó buộc mỗi cán bộ phải thay đổi tư duy: mỗi hồ sơ được xử lý nhanh hơn, mỗi hành vi thân thiện hơn, là một cách rất cụ thể để tiết kiệm thời gian, giảm chi phí xã hội và củng cố niềm tin vào chính quyền", Ngọc Anh nhấn mạnh.

Bạn trẻ này cũng cho rằng, đây là thời điểm lý tưởng để người trẻ với tư duy số, tính hiệu quả và sự nhạy bén với trải nghiệm người dùng tham gia mạnh mẽ vào bộ máy công quyền.

“Không thể mãi giữ mô hình cũ trong khi công dân mới đã thay đổi. Người trẻ sẽ đặt ra yêu cầu mới cho hành chính công: Minh bạch hơn, phản hồi nhanh hơn, chính xác và gần dân hơn. Giống như một startup - nếu không đặt người dùng ở trung tâm, thì sẽ sớm bị đào thải", Ngọc Anh ví von.

(Đại diện UBND phường Đống Đa chia sẻ về việc giải quyết thủ tục hành chính) Trong một thế giới đang xoay chuyển bởi công nghệ và dữ liệu, người dân, đặc biệt là thế hệ Gen Z không còn dễ tính với những “mẹo hành chính” kiểu cũ. Chúng tôi không chỉ kỳ vọng vào một bộ máy tổ chức trơn tru, mà còn muốn được đồng hành, đóng góp và giám sát. Bởi “văn minh Hà Nội” không dừng ở nếp sống ngoài đường phố, mà còn bắt đầu từ một nụ cười ở nơi “một cửa”, từ một hành động tử tế trong lúc tiếp dân, từ một sự thay đổi nhỏ nhưng có thật ngay trong cách chính quyền phục vụ người dân mỗi ngày. Công chức Hà Nội mô hình chính quyền hai cấp sẵn sàng hướng dẫn người dân khi họ gặp khó khăn trong quá trình làm thủ tục hành chính.