Hãng J.D. Power khảo sát: Khách hàng ủng hộ các trải nghiệm bàn giao xe hơi độc đáo

Bài liên quan

Dưới bàn tay ABT, Audi TT RS tái xuất "cực ngầu" hoàn toàn mới

“Sống chất lượng” cùng Toyota tại Triển lãm ô tô Việt Nam 2019

VinFast bắt tay FastGo làm Taxi công nghệ với 1.500 xe Fadil

Khảo sát cho thấy, khách hàng hài lòng hơn đối với quy trình bàn giao xe, mức điểm hài lòng trung bình là 837 (trên thang điểm 1.000), tăng 12 điểm so với năm 2018. Gần 3/4 (73%) khách hàng cho biết các đại lý đã tổ chức cho họ một buổi lễ bàn giao xe đặc biệt, tăng 21% số điểm so với năm 2018. Nhóm khách hàng được trải nghiệm một buổi lễ bàn giao xe đặc biệt có điểm số hài lòng là 847. Trong khi đó, số điểm này là 799 đối với những khách hàng không có trải nghiệm này. Ngoài ra, 81% khách hàng cho biết đã được nhân viên tư vấn bán hàng điểm qua các mục trong quyển hướng dẫn sử dụng dành cho chủ sở hữu xe, nhóm này tăng 7% so với năm trước. Điểm số hài lòng của nhóm khách hàng này là 842 điểm, cao hơn so với 803 điểm của nhóm khách hàng không được tư vấn qua quyển hướng dẫn sử dụng.

Kết quả khảo sát giúp cho các đại lý nâng cao chất lượng dịch vụ trong quy trình bàn giao xe cho khách hàng

“Kết quả khảo sát giúp cho các đại lý nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ trong quy trình bàn giao xe cho khách hàng” - ông Siros Satrabhaya, Giám đốc tại khu vực Thái Lan và Việt Nam của hãng J.D. Power cho biết.

Song song với các nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ trong quy trình bàn giao xe, các đại lý cũng cần lưu ý đến tầm quan trọng của việc giải thích các tính năng trên xe một cách chuyên nghiệp, khi mà 75% các chủ sở hữu là khách hàng mua xe lần đầu tiên. Với khoảng thời gian có hạn của khách hàng khi bàn giao xe, nhân viên tư vấn bán hàng và chuyên viên bàn giao xe nên cân đối lượng thông tin và loại thông tin cần truyền đạt. Sự cân bằng này sẽ giúp các đại lý cải thiện tốt hơn mức độ hài lòng của khách hàng mua xe.

Chỉ có 32% số khách hàng được trải nghiệm hướng dẫn toàn diện các tính năng trên xe trong quá trình bàn giao. Con số này đã giảm xuống từ 35% vào năm 2018, mặc dù khách hàng có khuynh hướng mong muốn được các nhân viên tư vấn bán hàng hoặc chuyên viên bàn giao xe giới thiệu các tính năng trên xe hơn là phải tự tìm hiểu. Điểm số hài lòng của nhóm khách hàng được trải nghiệm hướng dẫn các tính năng trên xe từ nhân viên đại lý là 847 điểm so với 838 điểm của nhóm khách hàng tự kiểm tra các tính năng trên xe khi bàn giao.

Xếp hạng khảo sát:

Giữa 9 hãng xe hơi được xếp hạng trong khảo sát, Mazda xếp vị trí cao nhất với 859 điểm, dẫn đầu trong cả 6 yếu tố được khảo sát. Toyota (853 điểm) xếp ở vị trí thứ hai và Hyundai (835 điểm) theo sau với vị trí thứ ba.

Nghiên cứu Chỉ số hài lòng về dịch vụ bán hàng tại Việt Nam năm 2019 (SSI) dựa trên phản hồi của 1.512 chủ sở hữu xe mới, những người đã mua xe từ tháng 3/2018 - tháng 8/2019. Nghiên cứu này được thực hiện trực tuyến từ tháng 3 - tháng 8/2019.

Nghiên cứu được thực hiện năm thứ 11, nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán hàng dựa trên sáu yếu tố (xếp hạng theo thứ tự quan trọng): Quá trình bàn giao xe (23%); Hoàn tất thủ tục giấy tờ (19%); Cơ sở vật chất của đại lý (19%); Nhân viên tư vấn bán hàng (19%); Cách giải quyết các thỏa thuận (14%) và Trang web của đại lý (6%).

Khảo sát bao gồm Net Promoter Score® (NPS) 1 , đo lường mức độ khách hàng sẵn sàng giới thiệu nhãn hiệu xe hơi của họ theo thang điểm từ 0 đến 10.

J.D. Power là hãng nghiên cứu thị trường hàng đầu về khả năng thấu hiểu người tiêu dùng, dịch vụ tư vấn và phân tích dữ liệu. Năng lực toàn cầu của J.D. Power sẽ giúp doanh nghiệp tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tăng trưởng và tạo ra lợi nhuận. Hãng Nghiên cứu thị trường J.D. Power được thành lập vào năm 1968, có văn phòng tại các khu vực Bắc Mỹ, Nam Mỹ, châu Á - Thái Bình Dương và châu Âu.

Khánh Vy