Sự tinh xảo của quân Mã và câu chuyện về trải nghiệm khách hàng

Ở cấp độ cao nhất của thi đấu cờ vua, người ta thường nghĩ kết quả được quyết định bởi trí tuệ, bản lĩnh và từng nước đi, tuy nhiên có một chi tiết ít được chú ý đó là trải nghiệm chạm tay vào quân cờ - thứ tưởng như nhỏ nhặt cũng có thể ảnh hưởng đến nhịp độ và độ chính xác của ván đấu.

Câu chuyện đó không chỉ thuộc về một bộ môn trí tuệ, mà nó còn gợi mở một chuyển dịch đang diễn ra trong nhiều ngành khi trải nghiệm trở thành chuẩn mực, nó tác động trực tiếp đến hiệu năng và kết quả. Với bất động sản, điều này đặc biệt đúng trong giai đoạn người mua nhà không chỉ tìm một nơi ở, mà tìm chất lượng sống và cảm giác “thuộc về”.

Trải nghiệm người dùng trở thành định chuẩn

Trong lịch sử hơn 1.500 năm của cờ vua, thế giới từng tạo ra nhiều bộ cờ xa xỉ, có bộ được nhắc đến với mức giá 1,65 triệu USD (gần 40 tỷ đồng) nhưng phần lớn chúng mang ý nghĩa sưu tầm hơn là chuẩn mực thi đấu, bởi thiếu một yếu tố cốt lõi là đặt trải nghiệm người dùng ở trung tâm. Khi vật liệu, trọng lượng và thiết kế không đồng nhất, trải nghiệm của kỳ thủ thiếu chính xác và liền mạch.

Giữa rất nhiều thiết kế, bộ cờ Staunton mang tên kỳ thủ Howard Staunton, trở thành chuẩn mực toàn cầu vì chuẩn hóa trải nghiệm ở mức độ cực cao, từ độ vững chãi, tỷ lệ kích thước đến cảm giác cầm chắc tay. Quan trọng ở đây không phải là việc chế tác những quân cờ tuyệt đẹp, mà cho thấy trải nghiệm của các kỳ thủ với những quân cờ đạt chuẩn giúp họ được hoàn toàn tập trung vào từng nước cờ. Điều này cũng đúng với trải nghiệm khách hàng trong những ngành khác.

Báo cáo The new real estate investment edge: Tech-enabled brand, CX, and loyalty của McKinsey & Company đã chỉ ra trải nghiệm khách hàng từng được xem là thứ yếu, nhưng ngày nay đã trở thành yếu tố trụ cột quyết định thành công của doanh nghiệp bất động sản.

“Hiệu quả kinh tế của dự án ngày càng phụ thuộc vào khả năng tạo ra ‘những khoảnh khắc đáng nhớ’ cho cư dân”, báo cáo viết. Những trải nghiệm đó phải vượt qua giới hạn truyền thống về vị trí và giá bán, để thiết kế một hành trình trải nghiệm có khả năng chạm đến cảm xúc và tạo sự hài lòng, kể từ khi khách hàng tìm hiểu dự án, mua hàng và trong suốt thời gian trở thành cư dân tại dự án.

Đồng quan điểm, ông Lucas Loh, Tổng Giám đốc Tập đoàn Nam Long cũng chỉ ra năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp bất động sản gồm “phần cứng” và “phần mềm”. Trong đó, yếu tố “phần cứng” là thiết kế vật lý, kiến trúc hay các thông số kỹ thuật, rất dễ bị đối thủ sao chép trong thời gian ngắn. Ngược lại, “phần mềm” là trải nghiệm sống của cư dân, văn hóa cộng đồng và uy tín thương hiệu, theo đó, doanh nghiệp không chỉ bán những căn hộ mà kiến tạo không gian sống, xây dựng cộng đồng kết nối, khiến cư dân cảm thấy họ "thuộc về".

“Nam Long mong muốn cư dân không chỉ mua nhà mà còn sở hữu cả một hành trình sống, nơi họ cảm thấy tự hào, an tâm và nhìn thấy tương lai cho cả gia đình. Chúng tôi tin rằng, khi một đô thị được kiến tạo bài bản, lấy ‘con người làm trung tâm’, cộng đồng cư dân sẽ tìm được sự gắn kết sâu sắc, với gia đình, cộng đồng và với khu đô thị”, ông Lucas chia sẻ.

Chế tác “quân Mã” để trở nên khác biệt

Trở lại bộ cờ Staunton huyền thoại, trong 32 quân cờ, quân Mã là mấu chốt của sự khác biệt. Theo Business Insider: “Chỉ có 10 nghệ nhân trên thế giới có thể chạm khắc quân Mã - quân cờ khó chạm trổ nhất để đạt đến trình độ chính xác chuẩn mực”.

Trong khi đó, New York Times miêu tả: “Phần lớn giá trị bộ cờ tập trung vào 4 quân Mã, bởi nó quyết định phần lớn trải nghiệm của kỳ thủ. Chúng cực kỳ chi tiết, bạn có thể thấy bờm, các sợi lông bồng bềnh và nụ cười của từng chú ngựa”. Chỉ những nghệ nhân bậc thầy với hàng nghìn giờ khổ luyện mới có thể tạo nên sự trải nghiệm hoàn hảo ở cấp độ cao nhất và tạo nên đẳng cấp cho cả bộ cờ.

Đối với tư duy quản trị trong bất động sản, việc chọn chế tác “quân Mã” chính là chọn đặt trải nghiệm khách hàng ở trung tâm, đòi hỏi sự đầu tư kỳ công, cam kết với tầm nhìn dài hạn.

Theo ông Lucas Loh, thị trường bất động sản Việt Nam đang bước vào giai đoạn mà người mua nhà không chỉ tìm kiếm một nơi che mưa che nắng, mà họ đòi hỏi một chất lượng sống cao hơn. Để chăm sóc trải nghiệm của khách hàng, doanh nghiệp nói chung và Nam Long nói riêng cần mang đến cho khách hàng lối sống, trải nghiệm dịch vụ trọn vẹn.

Các dự án đô thị tích hợp của Nam Long cho thấy lựa chọn đó được triển khai bằng quy hoạch và kỷ luật vận hành. Waterpoint (Bến Lức, Tây Ninh) là một ví dụ về tầm nhìn kiến tạo không gian sống trọn vẹn cho người dùng. Quy hoạch từ những năm 2005, Waterpoint định hình DNA phát triển đô thị tích hợp độc đáo của Nam Long, với 3 giá trị nổi bật là thiết kế sinh thái, hài hoà thiên nhiên con người, giữ gìn và kiến tạo mảng xanh, mặt nước; gia tăng chất sống cộng đồng với lối đi bộ, đạp xe, khu thể thao tiệm cận chuẩn quốc tế; khả năng kết nối với hệ thống bus liền vùng, siêu thị trường học…

Bên cạnh đó, Izumi City (Đồng Nai) cũng được quy hoạch bài bản để uốn lượn bên 5,5km mặt tiền sông Đồng Nai, hệ thống mặt nước nội khu khoảng 6,1ha và mảng xanh lên đến 20,1ha. Hay Mizuki Park (Bình Chánh, TP HCM) được quy hoạch trên diện tích 26ha, một trong những khu đô thị tích hợp đầu tiên tại TP HCM, được vinh danh “Top 10 khu đô thị đáng sống nhất Việt Nam”. Việc chăm chút, liên tục cải thiện hệ sinh thái, nâng cấp dịch vụ và tạo nên những điểm chạm cộng đồng, Nam Long cùng cư dân đồng kiến tạo một lối sống đô thị trọn vẹn và sống động hơn.

“Tổ ấm không chỉ là căn nhà, mà là sự tổng hòa của lối xóm, con người, đường phố… mà đến một thời điểm nào đó, bạn bỗng cảm thấy thân thuộc, gắn bó và yêu thương. Điều chúng tôi hướng đến là làm sao để trong các dự án của Nam Long, người ta cảm thấy khỏe mạnh, hạnh phúc và có thể bước ra đường với nụ cười. Để làm những điều này, nhà phát triển phải có tầm nhìn, cam kết, đưa vào tư duy thiết kế ngay từ đầu, làm sao để tạo cho cư dân không gian sống họ cảm thấy muốn trở về, gắn bó, yêu thương”, ông Nguyễn Xuân Quang - Chủ tịch Tập đoàn Nam Long chia sẻ.

McKinsey & Company phân tích: “Rời bỏ một căn hộ 4 bức tường khá dễ dàng nhưng rời bỏ vòng tròn xã hội thì khó hơn nhiều”. Trong bối cảnh đó, bất động sản không còn là cuộc đua của việc kiến tạo công trình, đó là cuộc đua của trải nghiệm và của năng lực quản trị để duy trì trải nghiệm đó bền bỉ qua thời gian.

Nguyễn Nguyên Anh