Đổi mới tư duy, cải cách thủ tục hành chính phục vụ Nhân dân

Chủ tịch UBND TP Hà Nội Trần Sỹ Thanh kiểm tra thực tế tại Chi nhánh số 1 - Trung tâm Phục vụ hành chính công TP

Xây niềm tin bằng sự phục vụ Nhân dân tận tình

Trong năm 2024, dưới sự chỉ đạo của Chính phủ và sự đồng lòng của cả hệ thống chính trị, UBND TP Hà Nội đã tập trung triển khai thí điểm mô hình Trung tâm Phục vụ hành chính công một cấp hướng tới thay đổi căn bản trong phương thức giải quyết thủ tục hành chính; hình thành nền tảng hành chính thông minh phi địa giới hành chính phục tốt nhất nhu cầu của người dân và doanh nghiệp trên địa bàn Thủ đô, góp phần tạo sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan nhà nước trên địa bàn Thủ đô, cải thiện thứ bậc chỉ số SIPAS.

Việc thành lập mô hình Trung tâm Phục vụ hành chính công một cấp trực thuộc UBND cấp tỉnh là hướng đi hoàn toàn phù hợp với xu hướng tất yếu của xã hội và phù hợp với định hướng đổi mới, sắp xếp tổ chức bộ máy của hệ thống chính trị tinh gọn, hoạt động hiệu lực, hiệu quả.

Việc triển khai cơ bản đáp ứng các mục tiêu cụ thể như chuyển đổi mô hình quản lý sang phi địa giới hành chính bằng việc tổ chức các chi nhánh tại các quận, huyện lớn cho phép tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính không phụ thuộc vào địa giới hành chính nhằm tiết giảm tối đa thời gian, chi phí và tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người dân và doanh nghiệp trong quá trình tham gia giải quyết thủ tục hành chính (TTHC).

Người dân làm thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ hành chính công Hà Nội

Cùng với đó, định hình tư duy "người dân và doanh nghiệp là khách hàng", coi người dân và doanh nghiệp là khách hàng; các bộ phận tiếp nhận và giải quyết thủ tục không chỉ cung cấp dịch vụ, mà còn đảm bảo sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp - những khách hàng thực sự của nền hành chính.

Tại Chi nhánh Trung tâm Phục vụ hành chính công Tây Hồ, theo ghi nhận của phóng viên TTTĐ, phần tiếp nhận những thủ tục hành chính các sở, ngành và quận Tây Hồ được thực hiện trơn tru nhờ sự chuẩn bị kỹ càng. Tại các khu vực đều bố trí màn hình thông báo về số thứ tự, loại hồ sơ giải quyết đi kèm với đó là loa đọc số thứ tự.

Cán bộ hướng dẫn sẽ tiếp cận hồ sơ để hướng dẫn công dân khai hồ sơ online. Đến khi hồ sơ vào các bộ phận tiếp nhận đều đã đạt điều kiện tiếp nhận, hoặc tiệm cận điều kiện tiếp nhận. Không còn trường hợp công dân đến thẳng quầy làm việc, sau đó phải trả hồ sơ, mất nhiều thời gian kiểm tra, hướng dẫn. Ngoài nhân viên của chi nhánh, cán bộ của Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội cũng trực tiếp tham gia hỗ trợ người dân giải quyết các vấn đề phát sinh.

Chị Nguyễn Mai Anh phường Xuân La (quận Tây Hồ) đến Trung tâm để làm thủ tục sang tên giấy chứng nhận quyền sử dụng đất chia sẻ: "Hà Nội chuyển địa điểm xử lý thủ tục hành chính của các sở, ngành tập trung về một địa điểm rất thuận tiện cho người dân. Trước đây, mỗi cơ quan đều có bộ phận một cửa và các bộ phận một cửa có riêng mỗi cấp khác nhau. Như vậy, người dân muốn xử lý nhiều thủ tục hành chính, phải đến rất nhiều bộ phận, địa điểm khác nhau, rất mất thời gian, công sức đi lại vì phải tìm việc mình cần xử lý cái gì, ở đâu. Khi có Trung tâm hành chính công, người dân rất thuận lợi, chỉ cần đến một địa điểm là đã xử lý được tất cả các thủ tục".

Cách đây hơn 2 tuần, bà Phan Thị Tâm, tại địa chỉ số 39B, hẻm 1194/61/1, đường Láng, phường Láng Thượng, quận Đống Đa tới Chi nhánh số 01 - Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội để làm thủ tục xoá nợ ngân hàng.

Là bệnh nhân ung thư đang phải điều trị, bà Tâm tới làm thủ tục hành chính trong tình trạng sức khoẻ yếu. Nhận thấy người dân có vấn đề sức khoẻ, ông Bùi Dương, Giám đốc Chi nhánh số 01 - Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội đã chỉ đạo ưu tiên tiếp nhận hồ sơ để người dân không phải chờ đợi, đồng thời cho biết sẽ trả hồ sơ tận nhà cho bà Tâm.

Đúng 5 ngày theo quy định giải quyết thủ tục hành chính về xoá nợ ngân hàng, các cán bộ của Chi nhánh số 01 - Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội đã phối hợp cùng Trung tâm Hỗ trợ và Chăm sóc khách hàng tới tận nhà, trao kết quả thủ tục hành chính cho bà Pham Thị Tâm.

“Khi tới nhà chúng tôi mới được biết bà Tâm có hoàn cảnh khá đặc biệt. Bà sống một mình cùng người giúp việc, con cái đều ở xa. Do mặc bệnh ung thư nên sức khoẻ kém, việc sinh hoạt, đi lại của bà gặp nhiều khó khăn”, ông Bùi Dương, Giám đốc Chi nhánh số 01, Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội cho biết.

Xúc động nhận lại các thủ tục hành chính, bà Phan Thị Tâm chia sẻ: “Sức khoẻ yếu nên khi được hàng xóm hỗ trợ đưa tới làm thủ tục hành chính, tôi chỉ mong không phải chờ đợi quá lâu. Nhưng bất ngờ là tôi được ưu tiên tiếp nhận các thủ tục rất nhanh chóng, được trả kết quả tận nhà. Đây là điều vượt ngoài mong đợi của tôi”.

Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội ra đời để khắc phục những hạn chế của mô hình cũ, đón đầu xu hướng cải cách hành chính trong nước và quốc tế, nơi mà mọi thủ tục hành chính được giải quyết một cách minh bạch, hiệu quả và thuận tiện nhất. Trung tâm tổ chức 12 chi nhánh, hoạt động theo đúng tôn chỉ “Hành chính thông minh - Tận tâm phục vụ”.

Thực hiện chủ trương, chính sách của Trung ương và TP, gắn với trọng trách nhiệm phục vụ người dân và doanh nghiệp của Thủ đô, Trung tâm đã mạnh dạn báo cáo đề xuất TP triển khai thí điểm các ý tưởng, mô hình mới và từng bước đưa vào áp dụng trên thực tế.

Đến nay, Trung tâm đã triển khai nhiều nhiệm vụ trọng tâm nhằm nâng cao hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính, cải thiện chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp. Trong đó đã triển khai thí điểm mô hình đại lý dịch vụ công trực tuyến trên cơ sở phối hợp với các doanh nghiệp mạnh, có cơ sở vật chất tốt để hỗ trợ người dân thực hiện dịch vụ công trực tuyến miễn phí. Trong năm 2025, Trung tâm dự kiến sẽ mở hơn 500 đại lý dịch vụ công trực tuyến trên toàn TP.

Hà Nội thí điểm thành công, sẽ thành công trên cả nước

Ông Cù Ngọc Trang, Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội cho biết, 5 tháng đi vào hoạt động, Trung tâm đạt được nhiều kết quả, đến nay đã thiết lập được 12 chi nhánh với 30 điểm tiếp nhận dịch vụ công trên địa bàn thành phố.

Theo ông Trang, Trung tâm không chỉ rút ngắn thời gian xử lý thủ tục mà còn tái cấu trúc lại chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp tốt hơn, chuyên nghiệp hơn.

"Trung tâm phục vụ hành chính công không chỉ là nơi tiếp nhận và trả kết quả, mà là bộ mặt của chính quyền, là điểm đến đầu tiên khi người dân cần sự hướng dẫn, hỗ trợ", ông Trang nêu rõ.

Trung tâm Phục vụ hành chính công không chỉ là nơi tiếp nhận và trả kết quả, mà là bộ mặt của chính quyền, là điểm đến đầu tiên khi người dân cần sự hướng dẫn, hỗ trợ

Đại diện Trung tâm cho biết nếu căn cứ như dự kiến của Trung ương về việc giảm 50% đơn vị hành chính cấp xã, trên địa bàn Hà Nội sẽ còn khoảng 260 xã, phường.

Để thích ứng với tình hình thực tiễn, Trung tâm kiến nghị thành phố mô hình hoạt động của 30 điểm tiếp nhận hồ sơ, cùng với đó là xây dựng các trạm hỗ trợ công dân số tại các phường, xã; trạm hỗ trợ lưu động/online như hỗ trợ số lưu động, ki-ot số, trợ lý ảo...

Tại buổi làm việc với Trung tâm phục vụ hành chính công mới đây (8/4), Ủy viên Trung ương Đảng, Chủ tịch UBND TP Hà Nội Trần Sỹ Thanh biểu dương tinh thần làm việc của các cán bộ Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội. Đồng thời đánh giá, việc thí điểm thành lập Trung tâm Phục vụ hành chính công là sản phẩm nghiên cứu bài bản, có hiệu quả cao của Văn phòng Chính phủ.

Đánh giá “Hà Nội thí điểm thành công thì sẽ thành công trên cả nước”, Chủ tịch UBND TP Hà Nội Trần Sỹ Thanh cho rằng, Trung tâm không làm hộ các sở, ngành, địa phương về giải quyết thủ tục hành chính mà thực hiện chức năng giám sát, tham mưu cải cách thủ tục hành chính với nền tảng chuyển đổi số, ứng dụng khoa học công nghệ và dữ liệu lớn.

Nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đổi mới tư duy cải cách thủ tục hành chính, Chủ tịch UBND TP Trần Sỹ Thanh yêu cầu Trung tâm phải tham mưu UBND TP xây dựng nội dung phân cấp, ủy quyền; thẩm định thủ tục hành chính để thiết kế quy trình nội bộ, quy trình phối hợp để phần mềm hóa trên quy trình đã có; tái cấu trúc thủ tục hành chính trên cơ sở dữ liệu được mã hóa bảo đảm “đúng, đủ, sạch, sống” và có thể tái sử dụng dữ liệu. Đồng thời đề xuất lãnh đạo Cục Kiểm soát Thủ tục hành chính (Văn phòng Chính phủ) về vấn đề liên thông, đồng bộ dữ liệu giữa các cơ quan, đơn vị.

"Chất lượng phục vụ cũng như quy trình thực hiện thủ tục hành chính cho người dân phải bảo đảm đồng bộ tại tất cả các chi nhánh; phải xây dựng văn hóa công sở, bảo đảm sự đoàn kết, thống nhất nội bộ… Ngoài ra, cần nghiên cứu để đến tháng 6/2025 định vị được vai trò của Trung tâm trong hệ thống hành chính mới, tham mưu cho Chính phủ xem xét quyết định. Đây là vấn đề đặc biệt quan trọng” - Chủ tịch UBND TP Trần Sỹ Thanh nhấn mạnh.