Lắng nghe ý kiến người dân để không ngừng cải tiến chất lượng phục vụ y tế

Với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh, tăng cường tính minh bạch và trách nhiệm giải trình trong hoạt động của toàn hệ thống, Sở Y tế TP Hồ Chí Minh chính thức triển khai Dashboard tiếp nhận và theo dõi việc xử lý các phản ánh của người dân trong lĩnh vực y tế.

Đây là một bước đi cụ thể, thiết thực trong lộ trình chuyển đổi số của ngành Y tế TP Hồ Chí Minh, đồng thời thể hiện rõ quan điểm xuyên suốt của Sở Y tế: “Lấy người dân làm trung tâm, lấy sự hài lòng của người bệnh làm thước đo chất lượng hoạt động của các cơ sở y tế”.

Theo Sở Y tế TP Hồ Chí Minh, trong thời gian qua, thông qua đường dây nóng của Sở Y tế, nhiều phản ánh của người dân liên quan đến khám, chữa bệnh đã được tiếp nhận và xử lý kịp thời. Ngay khi nhận được thông tin, nhân viên trực đường dây nóng chủ động liên hệ, yêu cầu các cơ sở y tế liên quan kiểm tra, chấn chỉnh và báo cáo kết quả xử lý.

Cách làm này đã góp phần giải quyết nhiều vụ việc phát sinh, bảo vệ quyền lợi chính đáng của người bệnh. Tuy nhiên, việc tiếp nhận và theo dõi phản ánh chủ yếu thực hiện theo phương thức thủ công, dữ liệu chưa được số hóa đầy đủ, chưa hình thành được hệ thống dữ liệu tập trung để phục vụ công tác quản lý, phân tích và cải tiến chất lượng một cách bền vững.

Từ ngày 22/12, Sở Y tế TP Hồ Chí Minh chính thức triển khai Dashboard tiếp nhận và theo dõi việc xử lý các phản ánh của người dân trong lĩnh vực y tế (ảnh chụp màn hình minh họa)

Việc triển khai Dashboard tiếp nhận và xử lý phản ánh của người dân đã khắc phục những hạn chế nêu trên. Toàn bộ thông tin phản ánh, quá trình tiếp nhận, phân loại, xử lý và phản hồi đều được số hóa, theo dõi tập trung và xuyên suốt. Mỗi phản ánh của người dân không chỉ được xử lý kịp thời hơn, rõ trách nhiệm hơn, mà còn được lưu trữ, tổng hợp và phân tích một cách hệ thống. Qua đó, hình thành nguồn dữ liệu quan trọng phục vụ công tác quản lý, điều hành và cải tiến chất lượng hoạt động của ngành Y tế TP Hồ Chí Minh.

Cũng theo Sở Y tế, thông qua Dashboard, các ý kiến phản ánh của người dân được tiếp nhận từ nhiều kênh khác nhau như đường dây nóng, thư phản ánh, tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo và các kênh tiếp nhận hợp pháp khác. Mỗi ý kiến, dù nhỏ, đều phản ánh trực tiếp trải nghiệm thực tế của người bệnh và người nhà tại các cơ sở khám, chữa bệnh. Đây là nguồn thông tin có giá trị thực tiễn cao, giúp ngành Y tế rà soát lại quy trình chuyên môn, quy trình phục vụ, kịp thời chấn chỉnh những tồn tại, hạn chế, đồng thời phát hiện và nhân rộng những mô hình, cách làm hiệu quả.

Sở Y tế TP Hồ Chí Minh xác định rõ rằng, phản ánh của người dân không chỉ là vấn đề cần giải quyết trước mắt, mà quan trọng hơn, đó là điểm khởi đầu cho các chu trình cải tiến chất lượng mang tính lâu dài. Việc số hóa, phân tích và khai thác dữ liệu từ Dashboard sẽ giúp các cơ sở y tế nhìn nhận hoạt động của mình một cách khách quan, có căn cứ, từ đó từng bước nâng cao chất lượng chuyên môn, thái độ phục vụ và hiệu quả quản trị.

Bên cạnh đó, các lĩnh vực tiếp nhận phản ánh được xây dựng toàn diện, bao quát hầu hết các khía cạnh trong hoạt động y tế, từ thái độ, tinh thần phục vụ của nhân viên y tế; chất lượng chuyên môn; quy trình khám, chữa bệnh và thủ tục hành chính; chi phí khám, chữa bệnh và thanh toán bảo hiểm y tế; cơ sở vật chất, môi trường bệnh viện; cung cấp thông tin, tư vấn và truyền thông y tế; hoạt động cấp cứu, vận chuyển người bệnh; thuốc, vắc xin và vật tư y tế; y tế dự phòng, vệ sinh môi trường, an toàn thực phẩm; đến quyền lợi người bệnh, đạo đức nghề nghiệp, y tế cơ sở, chuyển đổi số, bảo trợ xã hội, công tác cấp phép và các nội dung liên quan khác.

Để Dashboard phát huy hiệu quả thực chất, Sở Y tế TP Hồ Chí Minh đề nghị Giám đốc các bệnh viện và các cơ sở y tế trên địa bàn thành phố nghiêm túc, tích cực tham gia; trực tiếp chỉ đạo việc tiếp nhận, xử lý và phản hồi các phản ánh của người dân, xem đây là nhiệm vụ thường xuyên, gắn với trách nhiệm người đứng đầu và công tác cải tiến chất lượng của đơn vị.

“Sự tham gia chủ động của các cơ sở y tế, cùng với sự giám sát và đồng hành của người dân, sẽ góp phần xây dựng hệ thống y tế TP Hồ Chí Minh ngày càng minh bạch, chuyên nghiệp và hướng đến sự hài lòng ngày càng cao của người dân”, Sở Y tế nhấn mạnh.

Trọng Vũ