Nâng cao chất lượng phục vụ, lấy người dân làm trung tâm

Ngày 28/5, Đoàn Kiểm tra, giám sát hoạt động kiểm soát thủ tục hành chính, thủ tục hành chính nội bộ, xử lý phản ánh, kiến nghị trên nền tảng Công dân Thủ đô số - iHanoi được thành lập theo Quyết định số 2087/QĐ-UBND ngày 17/4/2025 của UBND TP công khai “Số điện thoại đường dây nóng, Zalo, Viber” để kịp thời tiếp nhận, xử lý thông tin phản ánh kiến nghị của cá nhân, tổ chức về việc tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính của các cơ quan, đơn vị trên địa bàn TP Hà Nội.

Đây không chỉ là sự kiện hành chính đơn thuần, mà còn là bước tiến đột phá, thể hiện quyết tâm của TP Hà Nội trong việc nâng cao chất lượng phục vụ người dân, thúc đẩy cải cách hành chính và xây dựng một nền hành chính dân chủ, phục vụ, hướng tới lợi ích của Nhân dân và xã hội. Điều này phù hợp với quan điểm của Chính phủ về chính quyền phục vụ, lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm, bảo đảm hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính…

Chuyên viên Phòng Kiểm tra - Giám sát tổng hợp nội dung phản ánh, kiến nghị

Ngay trong ngày đầu triển khai, đơn vị đã tiếp nhận 121 cuộc gọi từ 73 số điện thoại khác nhau; 95 lượt người dân tiếp cận qua Zalo và 4 lượt tiếp cận qua Viber.

Chính quyền thân thiện, vì Nhân dân phục vụ

Là cán bộ hỗ trợ tín dụng bên ngân hàng nên thường xuyên đến làm thủ tục hành chính ở Chi nhánh Trung tâm Phục vụ hành chính công Tây Hồ (chi nhánh số 01), chị Hoàng Hương Giang (quận Tây Hồ, Hà Nội) đã gọi lên “đường dây nóng” vì hồ sơ đã nộp trả chậm hơn so với ngày hẹn.

“Cán bộ rất niềm nở, nhiệt tình hỗ trợ sau khi nghe tôi trình bày, đồng thời hướng dẫn tôi liên hệ đúng đơn vị có thẩm quyền để được xử lý”, chị Giang chia sẻ.

“Đường dây nóng” không chỉ đơn thuần là nơi tiếp nhận phản ánh, kiến nghị, mà đang từng bước trở thành cầu nối thông tin, mở ra tư duy quản trị hiện đại, phục vụ mục tiêu xây dựng Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa của dân, do dân và vì dân.

Ông Đoàn Mạnh Cường, Phó Trưởng phòng Kiểm tra, Giám sát, Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội cho biết, việc thiết lập “đường dây nóng” nhằm tiếp nhận và xử lý kịp thời các hành vi vi phạm quy định trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính của cán bộ, công chức, viên chức, người lao động tại Trung tâm Phục vụ hành chính công và các cơ quan hành chính nhà nước thuộc TP Hà Nội.

Cũng theo ông Cường, “đường dây nóng” sẽ tiếp nhận các phản ánh, kiến nghị liên quan đến các hành vi như: Cửa quyền, sách nhiễu, gây phiền hà cho tổ chức, cá nhân khi thực hiện thủ tục hành chính; cản trở tổ chức, cá nhân trong việc lựa chọn hình thức nộp hồ sơ, nhận và trả kết quả giải quyết; từ chối thực hiện, kéo dài thời gian xử lý hoặc tự ý yêu cầu bổ sung hồ sơ, giấy tờ ngoài quy định của pháp luật.

Ông Đoàn Mạnh Cường, Phó Trưởng phòng Kiểm tra, Giám sát, Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội

Ngoài ra, đường dây cũng tiếp nhận phản ánh về hành vi đùn đẩy trách nhiệm, thiếu hợp tác, không công bằng, không khách quan, vi phạm quy định pháp luật trong quá trình xử lý thủ tục hành chính; ứng xử, giao tiếp không phù hợp với quy chế văn hóa công sở; cũng như các hành vi vi phạm khác trong quá trình thực hiện công vụ.

Trong những ngày đầu vận hành, các nội dung phản ánh - kiến nghị chủ yếu bao gồm: Người dân, phóng viên liên hệ để tìm hiểu thông tin; công dân từ các tỉnh thành khác (như Quảng Nam, Đắk Nông, Kon Tum, Hưng Yên...) phản ánh về việc giải quyết thủ tục hành chính thuộc phạm vi TP Hà Nội; các vấn đề liên quan đến tiếp nhận và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính; giải quyết đơn thư, khiếu nại, tố cáo; tố giác tội phạm; phản ánh hiện trường liên quan đến an ninh trật tự; phản ánh về cơ chế, chính sách, tố tụng, xử phạt vi phạm hành chính; và một số hiện tượng tiêu cực trong xã hội.

Đoàn Kiểm tra đã lắng nghe, phân loại các nội dung phản ánh. Đối với các trường hợp không thuộc phạm vi tiếp nhận, đoàn đã giải thích và hướng dẫn tổ chức, cá nhân liên hệ đúng cơ quan có thẩm quyền. Các nội dung thuộc phạm vi tiếp nhận đã được giao cho các đơn vị chức năng theo dõi, đôn đốc và xử lý theo quy định.

Các nội dung phản ánh thuộc phạm vi tiếp nhận đều được kịp thời giao các đơn vị có chức năng theo dõi, đôn đốc và xử lý theo quy định. Từ khi bắt đầu triển khai đến nay, Trung tâm Phục vụ Hành chính công TP chưa ghi nhận trường hợp đơn vị hoặc cá nhân nào phải nhắc nhở, chấn chỉnh sau phản ánh từ người dân.

Không ngừng đáp ứng sự hài lòng của người dân

TP Hà Nội có địa bàn rộng, nhu cầu giải quyết thủ tục hành chính của người dân rất lớn nên có lúc, có nơi không tránh khỏi sự quá tải. Vì vậy, Trung tâm Phục vụ hành chính công TP đã tìm nhiều giải pháp, trong đó mô hình “đường dây nóng” được triển khai nhằm kịp thời tiếp nhận, nắm bắt và xử lý các hành vi vi phạm quy định trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính của cán bộ, công chức, viên chức, người lao động.

Quy trình xử lý thông tin “đường dây nóng” là không dừng lại ở việc ghi nhận, mà còn có cơ chế phản hồi và giám sát rõ ràng để bảo đảm minh bạch và kịp thời.

Theo ông Đoàn Mạnh Cường, ngay sau khi tiếp nhận thông tin phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức, đồng chí Cù Ngọc Trang, Trưởng đoàn Kiểm tra, Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công TP trực tiếp chỉ đạo chuyên viên Phòng Kiểm tra - Giám sát ghi chép, tổng hợp nội dung phản ánh, kiến nghị, tham mưu văn bản của Giám đốc chuyển nội dung đến đơn vị có thẩm quyền giải quyết để xem xét, xử lý hoặc chỉ đạo các Chi nhánh thuộc Trung tâm khẩn trương xem xét, trả lời công dân.

Quy trình xử lý, Phòng Kiểm tra - Giám sát thực hiện theo dõi việc xử lý, giải quyết, đôn đốc tiến độ giải quyết. Trường hợp cần thiết, Phòng chủ động tổng hợp, tham mưu Giám đốc Trung tâm, Trưởng đoàn Kiểm tra thực hiện kiểm tra việc tiếp nhận hồ sơ, giải quyết, trả kết quả thủ tục hành chính của đơn vị.

Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội

Đại diện Trung tâm Phục vụ hành chính công TP cho biết số điện thoại đường dây nóng cùng các kênh Zalo, Viber sẽ được duy trì lâu dài nhằm bảo đảm tiếp nhận phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân một cách liên tục và kịp thời. Đồng thời, Trung tâm dự kiến sẽ phối hợp với các kênh tiếp nhận khác để nâng cao hiệu quả trong công tác giám sát và xử lý phản ánh.

Việc thiết lập “đường dây nóng” là bước đi cụ thể nhằm hiện thực hóa những mục tiêu đã được xác định trong Kế hoạch số 23/KH-UBND ngày 23/01/2025 do UBND TP Hà Nội ban hành về việc kiểm tra, giám sát hoạt động kiểm soát thủ tục hành chính, thủ tục hành chính nội bộ, xử lý phản ánh, kiến nghị trên nền tảng công dân Thủ đô số - iHanoi năm 2025 trên địa bàn TP.

Theo đó, Kế hoạch được triển khai nhằm tuân thủ nghiêm túc nguyên tắc "Lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm" và "Hành chính thông minh - Tận tâm phục vụ", công tác kiểm tra, giám sát phải bảo đảm tính thực chất, chủ động, góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của các cơ quan chuyên môn, chính quyền địa phương.

“Đường dây nóng” sẽ kịp thời phát hiện và ngăn ngừa các vi phạm, thiếu sót trong hoạt động kiểm soát thủ tục hành chính, thủ tục hành chính nội bộ, xử lý phản ánh, kiến nghị trên nền tảng công dân Thủ đô số - iHanoi, đưa công tác này đi vào nề nếp, góp phần cải thiện chất lượng phục vụ, môi trường đầu tư, kinh doanh; bảo đảm quyền, lợi ích hợp pháp của cá nhân, tổ chức trên địa bàn TP.

Những phản ánh của các cá nhân, tập thể qua “đường dây nóng” sẽ trở thành kênh dữ liệu thực tiễn để đánh giá hiệu quả tính minh bạch và trách nhiệm trong công tác kiểm tra, giám sát; từ đó kịp thời tháo gỡ khó khăn, vướng mắc; biểu dương, khuyến khích, nhân rộng các sáng kiến, giải pháp, cách làm hay, có hiệu quả; tăng cường trách nhiệm của người đứng đầu cơ quan, đơn vị; kết quả triển khai là một trong các căn cứ để đánh giá kết quả thực hiện nhiệm vụ cải cách thủ tục hành chính của các đơn vị trong năm 2025.

Đánh giá về những thuận lợi sau khi thiết lập, ông Đoàn Mạnh Cường nhấn mạnh sự quan tâm tâm lớn của người dân, thể hiện qua số lượng các cuộc gọi, tin nhắn cho thấy, việc mở “đường dây nóng” là rất cần thiết, phục vụ nhu cầu phản ánh kiến nghị của cá nhân, tổ chức về việc tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính của các cơ quan, đơn vị trên địa bàn TP, qua đó góp phần nâng cao chất lượng giải quyết thủ tục hành chính, cung cấp dịch vụ công, dịch vụ công trực tuyến, xử lý phản ánh, kiến nghị trên nền tảng công dân Thủ đô số và củng cố lòng tin của người dân đối với các cơ quan hành chính nhà nước.