Tái cấu trúc thủ tục hành chính từ quy trình đến lòng dân

Nâng cao trải nghiệm thực tế của người dân

Việc tập trung cao độ nguồn lực cho tái cấu trúc TTHC xuất phát từ yêu cầu nhìn nhận thẳng thắn thực tiễn triển khai dịch vụ công trực tuyến thời gian qua. Mặc dù 100% thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của thành phố đã được cung cấp dưới hình thức dịch vụ công trực tuyến.

Tỷ lệ hồ sơ tiếp nhận trực tuyến hiện đạt xấp xỉ 100%, góp phần ước tính tăng năng suất tiếp nhận và giảm khoảng 40% thời gian chờ đợi tại bộ phận một cửa, song tỷ lệ hồ sơ được xử lý trực tuyến toàn trình mới đạt 68,7%.

Nguyên nhân chủ yếu do quy định vẫn còn nặng về "tiền kiểm", yêu cầu nộp bản chính hoặc chứng thực, cùng với việc dữ liệu chưa được liên thông đồng bộ. Điều này khiến người dân dù nộp hồ sơ qua mạng nhưng vẫn phải đi lại nhiều lần để đối chiếu, gây lãng phí thời gian và tiền bạc.

Người dân đến làm thủ tục hành chính tại phường Ba Đình, Hà Nội

Trước tình hình đó, thực hiện chỉ đạo của Ban Chỉ đạo 57 Thành ủy, Hà Nội đã quyết liệt tái thiết toàn diện quy trình giải quyết TTHC trên nền tảng số, chuyển từ quản lý dựa trên hồ sơ giấy sang quản lý dựa trên dữ liệu và hậu kiểm.

Thành phố xác định rõ mục tiêu lấy hiệu quả phục vụ người dân, doanh nghiệp làm thước đo trung tâm; lấy tiết kiệm chi phí xã hội và nâng cao trải nghiệm thực tế làm tiêu chí đánh giá kết quả.

Trên cơ sở đó, Hà Nội đã hoàn thành xây dựng và phê duyệt phương án tái cấu trúc đối với 293 TTHC để cung cấp dịch vụ công trực tuyến, dịch vụ công trực tuyến toàn trình theo hướng liền mạch, hiệu quả, tối ưu chi phí.

Theo phương án đã được phê duyệt, kể từ ngày 1/1/2026, việc áp dụng đồng bộ quy trình tái cấu trúc đối với 293 TTHC phổ biến (chiếm khoảng 2,39 triệu hồ sơ/năm) sẽ mang lại kết quả đột phá, tiết kiệm 1.652 tỷ đồng mỗi năm. Chi phí tuân thủ TTHC giảm mạnh từ 2.306 tỷ đồng xuống còn khoảng 654 tỷ đồng (giảm 71,64%).

Nhờ chuyển sang mô hình trực tuyến toàn trình thực chất, người dân không còn phải di chuyển đến bộ phận một cửa, cắt giảm 15,1 triệu giờ đi lại. Đồng thời, giảm áp lực chứng thực khi 95 TTHC chuyển từ yêu cầu bản sao chứng thực sang bản sao điện tử thông thường; 72 loại thành phần hồ sơ được cắt giảm hoặc thay thế hoàn toàn bằng dữ liệu số.

Điểm đáng chú ý nhất đối với người dân Thủ đô là việc thực hiện các thủ tục này sẽ không mất phí, lệ phí (theo Nghị quyết số 77/2025/NQ-HĐND). Thành phố cũng hỗ trợ 100% chi phí chuyển trả kết quả qua bưu điện và trả kết quả điện tử qua ứng dụng iHanoi.

Nhiều lĩnh vực dân sinh ghi nhận thay đổi rõ rệt. Lĩnh vực đất đai, đối với 25 thủ tục có nghĩa vụ tài chính, trước đây người dân phải đi lại ít nhất 6 lần, nay toàn bộ quy trình được thực hiện từ xa. Thông báo thuế được gửi qua iHanoi và thanh toán trực tuyến tự động.

Về lĩnh vực xây dựng và nhà ở, thủ tục xác nhận mua nhà ở xã hội rút gọn từ 4 lượt đi lại xuống còn 1 biểu mẫu điện tử duy nhất. Về an sinh xã hội, thủ tục hưởng trợ cấp hưu trí xã hội được tối ưu hóa, giúp người cao tuổi giảm 8 giờ di chuyển và chờ đợi, mang lại ý nghĩa nhân văn sâu sắc.

Từ cải cách quy trình đến củng cố niềm tin

Nhiều người dân đánh giá cao những thay đổi theo hướng đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ, giúp người dân tiết kiệm thời gian, công sức đi lại.

Anh Nguyễn Thanh Tùng (phường Phúc Lợi, Hà Nội) chia sẻ, khi thực hiện thủ tục liên quan đến đất đai điều anh cảm nhận rõ nhất là “đỡ phải đi lại”. Trước đây, mỗi bộ hồ sơ đều kéo theo nhiều lần lên xuống cơ quan hành chính, xin xác nhận, bổ sung giấy tờ. Nay với việc thông báo nghĩa vụ tài chính, nộp thuế và theo dõi tiến độ xử lý đều thực hiện trực tuyến, anh có thể hoàn tất thủ tục ngay tại nhà.

Theo anh Tùng, việc giảm thời gian đi lại cho người dân không chỉ tiết kiệm tiền bạc mà còn giải phóng thời gian cho công việc và gia đình. “Cải cách như thế này mới đúng nghĩa là phục vụ dân”, anh Tùng nhận xét.

Người dân thực hiện thủ tục hành chính tại xã Sóc Sơn, Hà Nội

Với bà Nguyễn Thị Lan (xã Phượng Dực, Hà Nội), người cao tuổi đang hưởng trợ cấp hưu trí xã hội, cải cách TTHC mang ý nghĩa rất thiết thực. Bà kể rằng trước đây, mỗi lần làm thủ tục đều phải nhờ con cháu đưa đi, chờ đợi lâu, vừa mệt mỏi vừa tốn kém. Nay, hồ sơ được tối ưu hóa, giảm đáng kể thời gian di chuyển và chờ đợi. “Đối với người già, tiết kiệm được vài giờ là rất quý. Đặc biệt, tôi thấy việc chi trả trợ cấp là một bước tiến lớn”, bà Lan nói.

Ở một góc nhìn khác, chị Nguyễn Thị Thương, xã Sóc Sơn, Hà Nội, một tiểu thương kinh doanh nhỏ đánh giá cao chủ trương chuyển từ tiền kiểm sang hậu kiểm, song vẫn bày tỏ sự thận trọng. Chị cho biết, thời gian đầu tiếp cận dịch vụ công trực tuyến, chị gặp khó khăn khi thao tác trên hệ thống, đặc biệt là lúc dữ liệu chưa liên thông hoàn toàn, phải bổ sung thông tin nhiều lần.

Tuy nhiên, khi quy trình được chuẩn hóa và hỗ trợ qua ứng dụng iHanoi, trải nghiệm đã thuận lợi hơn. Điều chị Thương kỳ vọng là hệ thống phải vận hành ổn định, đồng bộ giữa các ngành, các cấp, để người dân thực sự “làm một lần, dùng nhiều lần”, tránh tình trạng mỗi nơi yêu cầu một kiểu.

Nhiều ý kiến cho rằng, để tái cấu trúc thủ tục hành chính thực sự đi vào chiều sâu, thành phố cần chú trọng hơn đến yếu tố con người. Việc đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và tinh thần trách nhiệm cho đội ngũ cán bộ là rất quan trọng.

“Tôi mong muốn các quy định, quy trình được công khai minh bạch, dễ hiểu, hạn chế tình trạng “mỗi nơi hiểu một cách” gây phiền hà trong quá trình thực hiện”, chị Thương chia sẻ.

Bên cạnh đó, người dân cũng kỳ vọng chính quyền Hà Nội sẽ tăng cường lắng nghe phản hồi từ thực tiễn, coi ý kiến của người dân và doanh nghiệp là cơ sở để tiếp tục điều chỉnh, hoàn thiện cải cách. Các kênh góp ý, phản ánh cần được duy trì hiệu quả, có cơ chế phản hồi rõ ràng để người dân thấy rằng tiếng nói của mình được tôn trọng và tiếp thu.

Có thể thấy, tái cấu trúc thủ tục hành chính tại Hà Nội đã bước đầu tạo được sự đồng thuận trong Nhân dân. Việc cắt giảm chi phí tuân thủ, miễn phí và lệ phí, hỗ trợ trả kết quả tận nơi không chỉ mang lại lợi ích kinh tế mà còn góp phần củng cố niềm tin của người dân vào bộ máy hành chính. Dẫu vẫn còn những băn khoăn về năng lực số, hạ tầng kỹ thuật và khả năng thích ứng của một bộ phận người dân, song định hướng lấy trải nghiệm thực tế làm thước đo trung tâm là bước đi đúng.

Quan trọng hơn, cải cách lần này cho thấy sự chuyển biến từ tư duy “quản lý” sang “phục vụ”, từ quy trình giấy tờ sang quản trị bằng dữ liệu. Khi người dân cảm nhận được sự thuận tiện, minh bạch và tôn trọng, cải cách hành chính sẽ đi vào chiều sâu và bền vững hơn trong thời gian tới.

Ánh Dương