Nét mới trong văn hóa ứng xử và kinh doanh của người Hà Nội

Nâng cao văn hóa kinh doanh

Khách hàng ở Hà Nội đã quen với việc khi mua sắm sẽ được nhân viên bán hàng của doanh nghiệp, siêu thị, cửa hàng lưu thông tin liên lạc như số điện thoại, địa chỉ, email, kết bạn trên mạng xã hội Zalo, Facebook… Sau một vài ngày, họ sẽ nhận được cuộc gọi hoặc tin nhắn từ nhân viên chăm sóc khách hàng hỏi thăm về sử dụng sản phẩm như nào, mức độ hài lòng ra sao, có cần hỗ trợ thêm gì… hay nhận được những chương trình tri ân, tích điểm, tặng quà khi tiếp tục mua hàng.

Chúng ta thường hay nghe “Vui lòng khách đến vừa lòng khách đi” thì ngày nay chiến lược kinh doanh của nhiều cửa hàng dịch vụ là “khách hàng thân thiết”. Người bán khuyến khích, chủ động làm bạn với khách hàng để có được một lượng khách quen, mua hàng trở đi trở lại.

Nhiều siêu thị, cửa hàng đã có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Nhiều người buôn bán nhỏ đã lập danh sách khách hàng. Cùng với việc tìm kiếm mở rộng khách hàng mới thì việc khai thác, phát triển “tệp khách hàng thân thiết” ngày càng được người bán hàng chú trọng.

Chăm sóc khách hàng ngày càng quan trọng trong quy trình sau bán hàng của cả doanh nghiệp và người bán hàng nhỏ lẻ tại Hà Nội (Ảnh minh họa)

Có được điều này, một phần là do hàng hóa phong phú, dồi dào, người bán cần người mua nhưng hơn hết cả, người ta thấy rằng cần phải có một nền tảng văn hóa ứng xử giữa bán - mua để quan hệ giữa các dịch vụ và khách hàng không chỉ là xô bồ, "tiền trao cháo múc" mà còn có cả mối liên hệ đầy văn hóa giữa người với người.

Chị Diệu Linh ở chung cư TSQ Hà Đông chia sẻ: “Chưa bao giờ khách hàng sướng như bây giờ!” Chị kể một ví dụ: Chị là một người bận rộn, từ thời điểm dịch COVID-19 bùng phát ở Hà Nội, chị chuyên đặt mua thực phẩm ở một cửa hàng tiện ích gần nơi ở. Thời điểm dịch khoảng 3 - 4 ngày, chị nhận thực phẩm một lần từ cửa hàng ship đến sảnh chung cư. Còn bây giờ chị có thể mua đều hàng ngày, thậm chí là hàng bữa.

Chị vui vẻ nói: “Cửa hàng hiểu được khẩu vị, mức độ và khả năng chi trả của gia đình mình nên thực phẩm được cung cấp rất vừa phải. Mình cũng có thể thoải mái chia sẻ những yêu cầu riêng của gia đình như ít cay, ít ngọt, sơ chế, chế biến sẵn… Thậm chí một ngày không “buôn chuyện” vài câu với cô chủ cửa hàng là mình thấy thiếu thiếu”.

Với sự phát triển của thông tin liên lạc thì những mối quan hệ thân thiết giữa người mua và người bán như chị Diệu Linh và cửa hàng thực phẩm tiện ích gần nhà ngày càng trở nên phổ biến, từ người lạ trở thành người quen, người thân.

Làm bạn với khách hàng

Chị Cẩm Vân bán hàng online và có cửa hàng tại phường Nguyễn Trãi (quận Hà Đông, Hà Nội) cho biết: “Nhờ bán hàng online mình đã có thêm nhiều bạn bè, thân thiết hơn cùng với những người mua hàng của mình. Chúng mình tương tác với nhau từ những chia sẻ về sản phẩm, về cuộc sống đời thường, về cách nuôi dậy con… Mình đăng trên trang cá nhân Facebook, Zalo mà mình nhận được rất nhiều phản hồi, tương tác của bạn bè lâu ngày chưa gặp, của khách hàng mới.

Dần dà khách hàng tin tưởng, ngoài inbox đặt mua hàng nhiều lần còn tâm sự những tình huống họ khó nói với người ở gần. Đó có khi là những tình huống khó xử trong gia đình, công việc, cuộc sống. Chúng mình cùng nói chuyện và tìm ra giải pháp, cũng có khi chỉ là mình biết, mình chia sẻ và động viên khách hàng trên cương vị như một người bạn, một người thân.”

Nếu như trước đây, khách nhớ nhà hàng thì bây giờ, nhà hàng nhớ khách. Nhiều nhà hàng, doanh nghiệp ghi lại sinh nhật, đặc trưng tính cách, lịch sử sử dụng sản phẩm/dịch vụ… nên khi khách hàng quay trở lại và thành khách quen, khách thân thiết hoặc lâu lâu không đến sẽ nhận được điện thoại, tin nhắn hỏi thăm, động viên.

Anh Thịnh Đạt ở Thanh Xuân Trung (Thanh Xuận, Hà Nội) đến siêu thị điện máy gần nhà mua một chiếc tivi đang rất vui vì nhận được phiếu tặng quà trị giá 300 nghìn đồng cho lần mua hàng tiếp theo trong vòng 1 tháng, được siêu thị chở hàng và lắp đặt tận nhà miễn phí…

Anh phấn khởi cho biết: “Trong suốt quá trình mua hàng, anh đã được nhân viên tư vấn để chọn được chiếc tivi ưng ý. Bạn nhân viên thực sự hiểu được nhu cầu của mình, khiến mình hài lòng như đi mua hàng cùng một người bạn thân.”

Vừa bán hàng vừa trò chuyện với khách giúp người bán, người mua trở nên thân thiết, nâng cao dịch vụ và văn hóa kinh doanh

Khách hàng thân thiết đã là chuyện quen ở những khu chợ dân sinh. Chuyện mặc cả, cãi cọ ở đây ngày càng ít đi thay vào đó là những nụ cười niềm nở, những câu chào hỏi như đã thân quen từ lâu.

Chị Hoa bán thịt lợn tươi ở chợ Hà Đông đã 6 năm tâm sự: “Khách hàng bây giờ có rất nhiều cửa hàng để lựa chọn nên làm sao để có được khách quen cũng là một khó khăn hơn hẳn so với trước đây. Đầu tiên là khi khách đến mình niềm nở chào hỏi, thịt lợn của cửa hàng phải luôn tươi ngon, bán hàng vừa ý khách. Nhiều khi vãn khách mà thấy khách quen đi qua là mình chào hỏi, nói chuyện khách mua hay không mua vẫn vui”.

Ở Hà Nội có nhiều khi người ta cứ nghĩ phố phường hiện đại thì con người lạnh lùng, xa cách với nhau nhưng thông qua các hoạt động mua bán, trao đổi thân tình này văn hóa kinh doanh, văn hóa ứng xử và tình cảm giữa người với người cũng được thắt chặt. Điều đó tạo nên một giá trị văn hóa mới trong đời sống người Hà Nội!

Cùng với sự phát triển cởi mở hơn của nền kinh tế thì việc làm bạn với khách hàng, đưa khách hàng trở thành “trung tâm” của mối quan hệ mua bán ngày càng trở nên phổ biến hơn. Đó cũng là một nét đẹp trong đời sống kinh tế - văn hóa của người dân Thủ đô ngày nay.

Mai Trúc