Chủ động lắng nghe người dân, gỡ điểm khó từ gốc

“Van xả áp” cho những bức xúc hành chính tồn đọng

Ngay trong tuần đầu tiên sau khi sáp nhập, xã Thiên Lộc đã phải đối diện với khối lượng công việc khổng lồ. Trung bình mỗi ngày, trung tâm phục vụ hành chính công của xã tiếp nhận từ 150 đến 200 hồ sơ, chưa kể hàng trăm lượt người dân đến hỏi thông tin, xin hướng dẫn thủ tục.

Trong bối cảnh đó, chính quyền xã đã có một quyết định đột phá: thành lập ngay một “phòng tư vấn miễn phí” chỉ vài giờ sau khi hệ thống mới được kích hoạt vào chiều 1/7.

Xã Thiên Lộc đã chủ động lập phòng tư vấn miễn phí để phân luồng và hỗ trợ người dân giải quyết thủ tục hành chính nhanh chóng, hiệu quả

Phòng tư vấn này không chỉ là nơi giải đáp các thắc mắc về thủ tục hành chính, mà còn đảm nhận vai trò “phân luồng” giúp người dân xác định chính xác cần nộp hồ sơ ở đâu, cần chuẩn bị những gì và tránh đi lại nhiều lần. Điều đó đặc biệt hữu ích trong bối cảnh hệ thống dữ liệu giữa các cấp chính quyền còn chưa được liên thông trơn tru sau sáp nhập.

Không chỉ mang ý nghĩa về mặt hành chính, phòng tư vấn còn là nơi các công chức thể hiện kỹ năng mềm, sự đồng cảm với người dân. Trường hợp cụ ông gần 80 tuổi đã nhiều lần "đi làm sổ đỏ nhưng vẫn chưa được xử lý" là một ví dụ. Qua trao đổi, cán bộ xã xác định rằng ông chỉ đến hỏi, chưa hề nộp hồ sơ.

Tuy nhiên, thay vì chỉ ra lỗi và kết thúc, công chức phụ trách đã dành hơn một giờ đồng hồ để giải thích cặn kẽ, hướng dẫn cụ thể từng bước và giúp cụ hoàn thiện hồ sơ đúng quy trình.

Điểm phục vụ hành chính công xã Thiên Lộc

Ông Trần Ngọc Anh, Công chức Văn phòng UBND xã Thiên Lộc cho biết: “Cán bộ xã không chỉ đối mặt với số lượng công việc lớn, mà còn tiếp nhận cả những dồn nén, bức xúc của người dân tích tụ từ trước. Do vậy, ngoài kiến thức chuyên môn, chúng tôi còn phải tự trang bị kỹ năng ứng xử, giao tiếp để hóa giải căng thẳng, giữ gìn hình ảnh người cán bộ phục vụ dân".

Xử lý hiệu quả, người dân ngày càng hài lòng

Sau khi mô hình chính quyền hai cấp đi vào vận hành, xã Thiên Lộc đã tiếp nhận gần 1.000 hồ sơ hành chính. Điều này phản ánh một thực tế rõ ràng: Khối lượng công việc tăng đột biến, nhất là khi nhiều thủ tục đất đai từng thuộc thẩm quyền cấp huyện, sở, ngành nay được chuyển về cấp xã.

Thách thức là vậy nhưng cách làm linh hoạt tại phòng tư vấn đã giúp phân loại và hướng dẫn người dân hiệu quả hơn, giảm tải áp lực cho các bộ phận chuyên môn. Kết quả là tốc độ xử lý hồ sơ tăng lên rõ rệt, hiệu suất làm việc của cán bộ cải thiện và quan trọng nhất: Người dân dần thay đổi thái độ, chuyển từ nghi ngờ sang hợp tác.

Ông Nguyễn Hùng Dũng, Phó Chủ tịch UBND xã Thiên Lộc cho biết: “Với đặc điểm địa bàn có nhiều khu, cụm công nghiệp, chúng tôi xử lý rất nhiều hồ sơ liên quan đến lý lịch công nhân và giấy tờ học sinh. Tuy nhiên, khó khăn nhất vẫn là thủ tục đất đai, vốn phức tạp và thường tồn tại nhiều năm. Chính vì thế, việc tư vấn từ sớm giúp gỡ vướng ngay từ đầu”.

Nhờ sáng kiến phòng tư vấn, hiệu suất xử lý hồ sơ tại xã Thiên Lộc được nâng cao rõ rệt, đồng thời giảm tải cho bộ phận chuyên môn

Sự chủ động này mang lại hiệu quả kép: Tiết kiệm thời gian cho người dân và giảm thiểu rủi ro sai sót cho chính quyền. Thay vì bị động tiếp nhận các hồ sơ chưa hoàn thiện rồi trả đi trả lại, xã Thiên Lộc đang từng bước tạo ra một môi trường hành chính “một lần đến, nhiều việc xong”.

Với diện tích hơn 28 km² và dân số khoảng 72.000 người, xã Thiên Lộc không chỉ là một đơn vị hành chính mới, mà còn là nơi hội tụ những thách thức về dân cư đông, địa bàn rộng và lịch sử giấy tờ đất đai phức tạp. Tuy nhiên, thay vì lúng túng hay bị động, đội ngũ cán bộ tại đây đã chọn cách tiếp cận chủ động: lắng nghe từ cơ sở, xử lý từng vấn đề một cách căn cơ.

Dù còn đó những khó khăn trong tuần đầu vận hành như sự chưa đồng bộ của hệ thống dữ liệu hay áp lực công việc quá tải nhưng sự hướng dẫn của các cơ quan chuyên môn cấp thành phố cùng với tinh thần cầu thị, học hỏi, thích nghi nhanh của đội ngũ công chức đã tạo ra một nền tảng vững chắc. Phòng tư vấn miễn phí không chỉ là giải pháp tình thế, mà đang dần trở thành một mô hình hiệu quả cần được nhân rộng.

Trong bức tranh cải cách hành chính đầy quyết liệt của Hà Nội, xã Thiên Lộc nổi bật lên như một điểm sáng không phải nhờ công nghệ tối tân hay ngân sách lớn, mà từ chính sự chủ động và tận tâm của những người ở tuyến đầu. Khi chính quyền không còn “ngồi chờ dân đến” mà chủ động “đón dân vào” thì niềm tin và sự hài lòng cũng sẽ theo đó mà trở lại.

Thi Mai