Đẩy mạnh ứng dụng AI trong hoạt động phục vụ hành chính công

Hướng tới xây dựng nền hành chính thông minh, hiện đại

Nghị quyết số 57-NQ/TƯ của Bộ Chính trị về đột phá phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số quốc gia đã khẳng định, nền hành chính thông minh là một trong những đột phá chiến lược hàng đầu, giữ vai trò động lực then chốt trong việc thúc đẩy nhanh quá trình hiện đại hóa lực lượng sản xuất, hoàn thiện quan hệ sản xuất, đổi mới phương thức quản trị quốc gia và phát triển kinh tế - xã hội.

Yếu tố này không chỉ góp phần đưa đất nước phát triển vượt bậc, mạnh mẽ trong kỷ nguyên mới mà còn tạo nền tảng cho sự thịnh vượng và phát triển bền vững.

Nhằm cụ thể hóa Nghị quyết số 57, TP Hà Nội đặt ra nhiệm vụ trọng tâm, lộ trình hiện đại hóa công tác hành chính và chuyển đổi số, xây dựng chính quyền điện tử Thủ đô. Trong bối cảnh đó, AI được xác định là công cụ quan trọng, đóng vai trò tối ưu hóa quy trình, phân tích dữ liệu lớn để đưa ra dự báo chính xác và hỗ trợ ra quyết định một cách hiệu quả hơn.

Cụ thể trong phổ biến thủ tục hành chính, có thể sử dụng AI là trợ lý ảo hành chính công thực hiện tư vấn thủ tục tự động theo yêu cầu người dân 24/7; tích hợp vào nhiều nền tảng website, Zalo, Facebook, app điện thoại…

Thành phố Hà Nội đã và đang tích cực triển khai nhiều giải pháp đổi mới phương thức cung cấp dịch vụ công, trong đó có ứng dụng AI

Đồng thời, sử dụng AI trong tìm kiếm và hỏi - đáp thông minh: Nhập câu hỏi bằng ngôn ngữ tự nhiên, AI phân tích nội dung và dẫn ra thủ tục phù hợp; gợi ý quy trình theo tình huống cá nhân: Dựa vào thông tin người dân cung cấp, AI tự động đưa ra danh mục thủ tục hành chính cần thực hiện; Đọc - hiểu văn bản hành chính: Trích xuất, tóm tắt, chuyển ngữ các văn bản pháp luật để dễ tiếp cận.

AI cũng có thể được sử dụng để phân tích hành vi tra cứu, nhằm tối ưu nội dung tuyên truyền, ghi nhận những thủ tục hành chính thường bị nhầm lẫn để điều chỉnh nội dung phổ biến…

Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội Hoàng Trọng Bằng cho hay, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội đã từng bước triển khai ứng dụng AI trong hoạt động phục vụ hành chính công như: Tích hợp chatbot trên ihanoi và phần mềm một cửa điện tử phục vụ việc giải quyết thủ tục hành chính: xây dựng video hướng dẫn thủ tục với giọng đọc AI; chuẩn hóa dữ liệu thủ tục hành chính để phục vụ AI học máy; chuẩn bị nền tảng cho trợ lý ảo toàn diện trong tương lai.

Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội cũng đề xuất xây dựng nền tảng trợ lý ảo thống nhất toàn quốc; chuẩn hóa dữ liệu thủ tục hành chính đọc hiểu được bởi AI; đầu tư nguồn lực công nghệ và nhân lực AI; khuyến khích hợp tác công - tư với doanh nghiệp công nghệ; có cơ chế sandbox thử nghiệm chính sách AI trong hành chính công.

Giúp nâng cao chất lượng phục vụ người dân

Có thể thấy, trí tuệ nhân tạo không còn là công nghệ của tương lai, mà là công cụ của hiện tại. Việc ứng dụng AI trong công tác phổ biến thủ tục hành chính sẽ không chỉ giúp nâng cao chất lượng phục vụ người dân, mà còn góp phần xây dựng nền hành chính công minh bạch, thân thiện, hiệu quả và hiện đại.

Trung tâm Phục vụ Hành chính công thành phố Hà Nội sẽ chủ động ứng dụng các giải pháp công nghệ mới để đồng hành cùng người dân và doanh nghiệp trong hành trình tiếp cận dịch vụ công thuận lợi, thông minh và nhân văn.

Một trong các địa phương tiên phong trong việc sử dụng trí tuệ nhân tạo vào hỗ trợ giải quyết thủ tục hành chính là phường Cửa Nam, thành phố Hà Nội. Phường Cửa Nam đã sử dụng Robot AI có khả năng giao tiếp, hỗ trợ tư vấn, đón tiếp, hướng dẫn người dân.

Robot sử dụng công nghệ AI để hiểu nội dung, phân loại và hướng dẫn người dân đến cửa dịch vụ phù hợp.

Với khả năng cảm ứng và giọng nói thông minh, robot đảm nhận nhiều chức năng hữu ích: Hướng dẫn người dân thực hiện các bước ban đầu; tự động in phiếu giữ chỗ; chỉ dẫn đến khu vực chờ phù hợp; thu thập đánh giá mức độ hài lòng qua màn hình tương tác và chuyển dữ liệu về lãnh đạo phường để có giải pháp cải thiện kịp thời.

Không chỉ dừng lại ở việc hỗ trợ tiếp đón và hướng dẫn, robot còn có khả năng phân loại và gợi ý cửa phục vụ phù hợp dựa trên nội dung người dân lựa chọn. Nhờ vậy, người cao tuổi hoặc những người không quen sử dụng công nghệ cũng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ…

Bà Trịnh Ngọc Trâm - Phó Chủ tịch Ủy ban Nhân dân phường Cửa Nam cho hay, việc ứng dụng robot AI sẽ giúp giảm áp lực cho đội ngũ cán bộ, công chức, nhất là trong khâu hướng dẫn thủ tục ban đầu. Nhờ đó, cán bộ có thể tập trung hơn vào xử lý nghiệp vụ chuyên sâu. Mặt khác, robot còn góp phần nâng cao tính minh bạch, chuyên nghiệp trong phục vụ, bởi mọi thông tin, số liệu đều được số hóa và báo cáo trực tuyến…

Mới đây, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố vừa đề xuất 4 mô hình hỗ trợ tiêu biểu, hướng tới mục tiêu đưa dịch vụ công đến gần hơn với người dân, doanh nghiệp, tạo sự thuận tiện trong tiếp cận và sử dụng.

Trong đó, đáng chú ý là mô hình Điểm phục vụ hành chính công cộng đồng. Với việc lắp đặt một số Kiosk điện tử được đặt tại các khu đô thị lớn, siêu thị đông dân, cho phép người dân thực hiện thủ tục hành chính mọi lúc, kể cả ngoài giờ hành chính, với các tiện ích như Wifi miễn phí, cung cấp phiếu in, tài liệu hướng dẫn, hỗ trợ nộp phí trực tuyến và lưu trữ kết quả. Đặc biệt Kiosk có trợ lý ảo AI hỗ trợ đa ngôn ngữ, giúp thuận tiện hơn cho cả người cao tuổi, người khuyết tật hay những người ít có kinh nghiệm sử dụng công nghệ.

Việc thành phố Hà Nội ứng dụng rộng rãi AI sẽ tạo ra sự thay đổi căn bản và toàn diện trong cách thức chỉ đạo, điều hành và quản lý của các cấp ủy, chính quyền. Đồng thời, AI cũng là động lực thúc đẩy đổi mới trong hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp, cải thiện phương thức sống và làm việc của người dân, hướng tới xây dựng một xã hội thông minh, hiện đại và bền vững hơn.

Thanh Hà