EVNHCMC ra mắt tổng đài đa kênh chăm sóc khách hàng

Khai trương tổng đài đa kênh CSKH EVNHCMC

Chiều ngày 1/12, EVNHCMC đã tổ chức chương trình trực tuyến công bố sự kiện “Tháng tri ân khách hàng và khánh thành tổng đài đa kênh”.

Phát biểu tại buổi lễ, ông Bùi Trung Kiên, Phó Giám đốc EVNHCMC nhấn mạnh, sự kiện lần này đánh dấu một trong những nỗ lực, phấn đấu của công ty để trở thành một doanh nghiệp số thực chất. EVNHCMC vẫn luôn giữ vững quan điểm “khách hàng là trung tâm”, từ đó, triển khai đồng bộ nhiều giải pháp kỹ thuật, kinh doanh góp phần nâng cao chất lượng cung ứng điện và các dịch vụ khách hàng.

Giới thiệu về Tổng đài đa kênh, EVNHCMC nhấn mạnh, ngoài Tổng đài chăm sóc khách hàng truyền thống thì giải pháp số mới này sẽ thực hiện tiếp nhận thông tin và giải quyết dịch vụ khách hàng thông qua các phương thức đa dạng trên một nền tảng công nghệ thống nhất, đáp ứng đầy đủ các hình thức giao tiếp phổ biến hiện nay như thoại, văn bản (text), tin nhắn, thoại có hình ảnh (video call).

Các phương thức giao tiếp bao gồm: Thư điện tử (email), tin nhắn SMS, cuộc gọi qua Internet (VoIP), giao tiếp qua trang tin điện tử (Internet Web), ứng dụng trên thiết bị di động (Mobile Apps), giao tiếp qua các ứng dụng mạng xã hội (Social) như Zalo, Facebook, Viber, Instagram… và giao tiếp qua ứng dụng riêng biệt (Application).

Tổng đài đa kênh đã ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để thiết lập hệ thống trả lời tự động Chatbot trên website, hệ thống gọi lại Callbot. Các hình thức trả lời tự động (Chatbot), điện thoại viên ảo (Callbot) vừa hỗ trợ ngành Điện nhanh chóng giao tiếp ngay khi khách hàng gọi đến, vừa mang lại cho khách hàng sự trải nghiệm công nghệ hiện đại, tạo cảm giác mới mẻ, thoải mái và thân thiện.

Đồng thời, Tổng đài đa kênh còn được tích hợp các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Hệ thống quản lý chất lượng cuộc gọi với các chức năng ghi âm, ghi màn hình các cuộc gọi đến của khách hàng... Song song đó, khách hàng có thể truy vấn các thông tin, gửi yêu cầu về dịch vụ điện mọi lúc, mọi nơi, bằng nhiều hình thức lựa chọn khác nhau.

EVNHCMC xác định số hóa các kênh liên lạc chính là chìa khóa để giao tiếp hiệu quả hơn. Vì vậy, với việc mạnh mẽ ứng dụng các công nghệ mới, hiện đại vào hoạt động của tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh, EVNHCMC tin tưởng sẽ tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ và tính chuyên nghiệp trong hoạt động chăm sóc khách hàng của ngành Điện thành phố.

Đánh giá hiệu quả khi đi vào hoạt động, tổng đài đa kênh sẽ tạo điều kiện để khách hàng chủ động lựa chọn kênh liên lạc với ngành Điện. Cùng với đó, tổng đài sẽ giúp giảm tải cho kênh thoại, qua đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ điện của ngành Điện TP HCM.

EVNHCMC cho biết thêm, dự kiến khoảng quý I năm 2022 tất cả những ứng dụng trên sẽ được đồng bộ hóa để khách hàng dễ nhận diện và sử dụng.

Bà Nguyễn Thị Kim Ngọc, Phó Giám đốc Sở Công thương TP HCM cũng đánh giá cao lộ trình chuyển đổi số của EVNHCMC, để từng bước trở thành một doanh nghiệp dẫn đầu trong và ngoài nước.

Nguyễn Trang