Marketing hậu Covid-19: “Chạm” hay “không chạm”?

20 năm trước, giới Marketing Việt Nam thịnh hành thuật ngữ “1 stop” - chỉ 1 điểm đến, bạn sẽ có tất cả. Đó là thời hoàng kim của những trung tâm thương mại hoành tráng, nhà sách cũng bán đủ thứ vật phẩm trên đời. “1 stop” giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, cự ly di chuyển, biến mua sắm thành một cuộc dạo chơi, thư giãn.

10 năm trước, “1 click” lên ngôi - chỉ với 1 cú nhấp chuột, thiên đường mở ra. Không cần di chuyển, kho hàng đồ sộ ở ngay trước mắt, giao hàng tận nhà. Người tiêu dùng bắt đầu trở nên “lười biếng”, vì được phục vụ tới nơi tới chốn.

Và bây giờ, đến 1 cú nhấp chuột rồi dò dẫm vài phút cũng trở nên xa xỉ thì “1 touch” mới là hợp thời. Không ai thèm đo khoảng cách thời gian giữa 1 click và 1 touch. Trải nghiệm cá nhân tôi cho rằng không đáng kể. Trên không gian số, chạm và lướt đã thay thế hoàn toàn cho nhấp để tìm kiếm. Người ta cố gắng để tiết kiệm mỗi phần ngàn giây, nhưng có thể bỏ ra hàng giờ đồng hồ chỉ để chơi Facebook, lướt các mạng xã hội. Cuộc sống luôn nghịch lý như thế đấy!

Phan Ngọc Diễm Hân - Giám đốc Marketing Đồng Tâm Group

Giữa những nghịch lý và hỗn mang của một xã hội phát triển chưa bền vững nhưng đã tiếp cận rất nhanh và đầy đủ các tiện ích của thế giới digital marketing mang đến Việt Nam, chúng ta như những đứa trẻ ngơ ngác tiếp nhận dồn dập cả 2 mặt lợi và hại của cuộc cách mạng truyền thông số. Đó là câu chuyện lớn sẽ đề cập vào lần khác.

Ở đây, tôi chỉ muốn nói đến một thực trạng nổi trội đã nảy sinh mà ai cũng có thể nhìn thấy được, nhất là đối với những người làm marketing vốn giàu khả năng quan sát và phân tích. Đó là ở Việt Nam, Covid-19 sẽ để lại những “di chứng” gì cho ngành Marketing, kéo theo là bán hàng, sau khi đã vượt qua đỉnh dịch?

“Chạm” sẽ tiếp tục thống trị và ngày càng lấn át

Hệ sinh thái digital marketing đã hiển thị rất rõ sức mạnh, sự tiện ích của nó trong bối cảnh Covid-19 hoành hành. Người ta tiếp nhận thông tin, kết nối, di chuyển, mua sắm, giao nhận, thanh toán, xử lý… hoàn toàn trên nền tảng số một cách thuận lợi hơn bao giờ hết. Suốt 6 tháng bùng dịch và giãn cách, giới nghiêm phong tỏa, tôi cũng như nhiều người khác vẫn có thể đảm bảo đầy đủ các nhu cầu sinh hoạt cơ bản nhờ vào mạng xã hội và các ứng dụng phù hợp.

Bên cạnh đó, sự sợ hãi mà Covid-19 gây ra ở Việt Nam sẽ còn âm ỉ một thời gian dài về sau. Cho nên, người ta sẽ e dè hơn trước những hình thức mua sắm truyền thống. "Ôm" điện thoại, máy tính bảng để “chạm” sẽ ngày càng trở nên thông dụng cho mọi lứa tuổi chứ không chỉ thế hệ trẻ. Các chuyên gia và công cụ digital marketing ngày càng “nóng bỏng tay” trên thị trường lao động và cung cấp dịch vụ.

Dự kiến những ngành nghề phát triển dựa trên “chạm” sẽ bùng nổ mạnh mẽ: Thương mại điện tử, vận chuyển - giao nhận, lập trình - thiết kế ứng dụng, công nghệ thực tế ảo, sáng tạo content…

Những “cái chết” vì không chạm được

Mấy tháng trong tâm dịch, mạng xã hội lan truyền một bức tranh minh họa của họa sĩ Walter Molino, được cho là từng xuất hiện trên trang nhất của một tờ báo phát hành năm 1962 - tờ La Domenica del Corriere (tuần báo của Ý xuất bản từ năm 1899 đến 1989).

Bức tranh minh họa của họa sĩ Walter Molino, được cho là từng xuất hiện trên trang nhất của một tờ báo phát hành năm 1962

Bức tranh vốn là hình ảnh minh họa của “la singoletta”, phương tiện vận chuyển của một người được Walter Molino tưởng tượng ra, như cách để giảm tải giao thông ở các thành phố lớn trong tương lai, với tiêu đề bức họa được đặt tên “Cuộc sống vào năm 2022”. Tuy mục đích ban đầu là dự đoán về việc đi lại của con người nhưng nó có vẻ phù hợp một cách kỳ lạ với tình hình thế giới hiện tại. Nó làm người ta liên tưởng đến cuộc sống “bình thường mới” của con người vào năm 2022 - dùng các lồng kính để bảo vệ mình khỏi virus?

Tốc độ lan truyền chóng mặt của bức tranh nói lên điều gì? Đó chính làm tâm lý sợ hãi, tiềm thức muốn tự phong bế của mỗi con người trước khủng hoảng xã hội. Trong một tương lai gần, có những phương thức marketing vốn đã từng rất phổ biến sẽ không còn là sự lựa chọn của cả khách hàng lẫn nhà bán hàng như:

Event/ sự kiện: Tập trung đông người chính là tiêu chí rõ ràng nhất để tạo ra các biện pháp ngăn chặn, chống lại dịch bệnh. Chúng ta có thể thấy rõ trong 2 năm vừa qua, ngành tổ chức sự kiện ở Việt Nam hầu như đã “chết”.

OOH/ quảng cáo ngoài trời, biển bảng: Đầu tiên hết là cái chết của những vị trí từng là “siêu hot” như: Sân bay, nhà ga, đường cao tốc huyết mạch… Bởi không có chuyến bay, không có di chuyển từ nơi này sang nơi khác. Lấy ai để OOH tác động? Showroom, cửa hàng cũng dừng hoạt động. Khi vượt qua đại dịch, thói quen di chuyển, mua hàng tận nơi đã giảm sâu vì tâm lý an toàn, tự thu hẹp phạm vi tiếp xúc của khách hàng, các công cụ marketing này cũng còn rất lâu mới có thể khôi phục được sức mạnh vốn có.

Demo/Sampling/ trải nghiệm dùng thử sản phẩm: Trước dịch, các chị em “bỉm sữa”, các cô các bà nội trợ cực kỳ thích hình thức marketing này. Còn gì vui hơn khi đang đi chợ, đi siêu thị thì được các em promoter dễ thương mời ăn bánh thử, uống trà thử, massage thử… Tất cả đều vui, ngon, miễn phí. Cả hội chị em, bạn bè tụ tập, đánh giá, bàn tán, sôi động cả một góc nào đó. Nay thì sao? Xếp hàng chờ tới lượt vào siêu thị, khoảng cách an toàn, yêu cầu vệ sinh, khử khuẩn khi tháo khẩu trang để ăn uống thử… Mấy ai sẽ đủ can đảm và kiên nhẫn để vượt qua hết mọi trở ngại và trải nghiệm? Cho nên, công cụ marketing này cũng hấp hối và chưa dự báo được ngày hồi phục.

Ngoài ra, còn có các ngành đã chết lâm sàng mà ai cũng nhìn thấy trong suốt thời gian qua: Du lịch, nhà hàng, khách sạn, thời trang, giải trí và biểu diễn trực tiếp…

Những gì vốn từng hấp dẫn khách hàng bằng “tai nghe, mắt thấy, tay sờ, mọi giác quan cùng cảm nhận” thì nay không thể sống sót bởi khách hàng “không chạm”, không thể / muốn chạm.

Ảnh minh họa

Phải làm gì để sống sót sau khủng hoảng?

Khi showroom bán hàng phải từ lợi thế hoành tráng, độ phủ địa lý rộng chuyển sang quy trình giao nhận và thanh toán tối ưu; Kỹ năng bán hàng từ tiếp xúc chuyển sang không tiếp xúc với tâm lý khách hàng, khả năng nhìn ra nhu cầu hoàn toàn khác với cách tiếp xúc truyền thống… thì các giải pháp marketing hỗ trợ sẽ phải thích nghi như thế nào để một doanh nghiệp có thể sống sót?

Đúc kết từ kinh nghiệm chuyên môn dĩ nhiên vẫn còn nhiều hạn chế, tôi tạm gợi mở ra đây một số giải pháp, hy vọng sẽ được các chuyên gia trong giới đóng góp thêm.

Làm bạn với khách hàng

Chúng ta thường lấy “khách hàng là Thượng đế” để huấn luyện cho nhân viên. Nhưng theo tôi, Thượng đế là một khái niệm rất xa xôi, mơ hồ. Trong bối cảnh hiện tại, khi khách hàng có thể thức đến 2h sáng để lướt mạng, chat inbox thông tin mua hàng thì “làm bạn” với họ chính là điều tiên quyết.

Big data, thuật toán nhận diện khách hàng, hiểu về tâm lý, sở thích, thói quen của họ… chẳng phải là điều kiện quá thuận lợi để nhân viên bán hàng và marketing “đọc vị” khách hàng? Đọc được rồi, làm bạn không khó.

“Người ta có thể không tin một người bán hàng, nhưng họ sẽ tin tưởng một người bạn”.

Trải nghiệm cá nhân của chính tôi, sau thời gian “bơi” khắp các group bán hàng trong mùa dịch, chat và tương tác đã giúp tôi có không ít mối quan hệ mới. Các bạn phụ trách lên order, chăm sóc khách hàng dần dần trở nên thân quen, kết bạn Zalo, Facebook… Trao đổi với nhau ngày càng thân thiết hơn. Điều đó cho thấy một yếu tố thú vị: Nhân viên kinh doanh bây giờ không cần có bề ngoài đáng tin cậy, chững chạc như ngày xưa nữa, bây giờ họ cần kỹ năng chat duyên dáng, giải pháp hỗ trợ tận tâm, chu đáo.

Tương tác 24/24

Tiếp nối ý trên, làm bạn với khách hàng, đòi hỏi các hoạt động chăm sóc khách hàng, trung tâm Call-Center sẽ phải hoạt động 24/24. Bởi vì 2h sáng tôi nằm trên giường lướt mạng, nổi hứng muốn mua món này, nhưng inbox hỏi thăm không ai trả lời, không ai chốt đơn hàng. Đến hôm sau ngủ dậy cảm hứng đêm qua đã không còn, tôi sẽ rất dễ dàng đổi ý, không muốn mua nữa. Huống chi, trong thời đại thông tin ngồn ngộn với tốc độ nhanh hơn ánh sáng như hiện nay, qua một đêm xem như dài bằng cả thế kỷ!

Và bạn bè, quý nhất là phải ở bên nhau mọi lúc, mọi nơi, cần là có. Nếu không thể tương tác 24/24, đừng mong sẽ trở thành bạn của khách hàng.

Kích thích trí tưởng tượng

Bởi vì “không chạm” trên kênh marketing truyền thống, khách hàng chỉ còn có thể đọc content, xem hình ảnh, video clip,… “chạm” để quyết định mua hàng trên nền tảng số. Cho nên, content, hình, clip phải cực kỳ ấn tượng, khơi gợi được trí tưởng tượng của khách hàng đến những mặt tối ưu của sản phẩm, thúc đẩy họ lựa chọn. Cho nên cái câu đang thịnh hành “Content is King” (có thể hiểu nghĩa “Nội dung là vua” - tương truyền là câu nói của Bill Gates?) chắc sẽ còn sống trong lòng những người làm marketing trong một thời gian rất dài.

Nếu bạn chưa có 1 team Content mạnh, hãy bắt tay vào thiết lập ngay!

Thỏa mãn những giấc mơ riêng tư và thầm kín

Với không gian tiếp cận thông tin bó hẹp trong tầm riêng tư của cá nhân cùng cái điện thoại của mình, mọi khát khao riêng tư và thầm kín sẽ có cơ hội được bộc phát và bùng nổ. Việc của nhà bán hàng, chuyên gia marketing là “đọc - hiểu” được những giấc mơ này và có biện pháp thỏa mãn nó. “Mỗi người một giấc mơ” là tựa đề một bài hát khá nổi tiếng cách đây nhiều năm mà theo tôi nên được “bắt trend” lại.

“Thị trường ngách” nghe rất vĩ mô nhưng trong bối cảnh phát triển của AI - trí thông minh nhân tạo như ngày nay thì “giấc mơ riêng” của mỗi khách hàng chính là chìa khóa để mở ra kho tàng doanh số.

Phan Ngọc Diễm Hân