Đảm bảo bình đẳng cho người yếu thế khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến

Những “nỗi sợ” của người yếu thế trên môi trường số

Tham dự Hội thảo có ông Hoàng Văn Bằng, Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội; TS. Vũ Văn Tính, Giảng viên khoa Luật (Học viện Hành chính và Quản trị công); PGS. TS Trần Thành Nam, Phó Hiệu trưởng Trường Đại học Giáo dục (ĐHQGHN), Phó Chủ tịch Hội Khoa học Tâm lý – Giáo dục Việt Nam khóa VII, Ủy viên BCH Hội Tâm lý trị liệu Việt Nam.

Ông Hoàng Văn Bằng, Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội phát biểu

Phát biểu tại hội thảo, Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội Hoàng Văn Bằng cho biết, trong tiến trình chuyển đổi số quốc gia, việc xây dựng Chính phủ số, chính quyền số và phát triển dịch vụ công trực tuyến đã và đang mang lại những lợi ích rõ nét: Giảm thời gian, giảm chi phí xã hội, tăng tính minh bạch, nâng cao chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp, góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước. Tuy nhiên, thực tiễn triển khai cũng đặt ra một yêu cầu rất cụ thể.

“Dịch vụ công số không chỉ tồn tại trên hệ thống mà phải thực sự đến được với người dân. Điều đó có nghĩa là bên cạnh hạ tầng và quy trình, chúng ta cần giải quyết bài toán về khả năng tiếp cận và năng lực sử dụng của từng nhóm đối tượng trong xã hội” – ông khẳng định.

Các đại biểu tham dự sự kiện

Đối với người cao tuổi, rào cản thường đến từ thao tác trên thiết bị thông minh, kỹ năng cơ bản về xác thực điện tử, nộp hồ sơ trực tuyến và theo dõi trạng thái xử lý. Đối với người khuyết tật, người có hoàn cảnh khó khăn, người mất hoặc hạn chế năng lực hành vi dân sự, rào cản không chỉ là công nghệ mà còn là điều kiện hỗ trợ, trợ giúp và khả năng tiếp cận phù hợp với nhu cầu đặc thù. Với các nhóm dân cư hạn chế kỹ năng số, dù có thiết bị và kết nối, vẫn có thể thiếu kỹ năng thực hành, thiếu tự tin, thiếu người hướng dẫn, cầm tay chỉ việc để hoàn thành thủ tục trên môi trường điện tử.

Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ Hành chính công TP Hà Nội Hoàng Văn Bằng cho rằng, khoảng cách số ở đây không chỉ là khoảng cách về công nghệ, mà còn là khoảng cách về điều kiện, kỹ năng, mức độ tự chủ khi sử dụng dịch vụ và khả năng tiếp cận thông tin. Những rào cản vô hình này có thể khiến một bộ phận người dân bị bỏ lại phía sau trong quá trình chuyển đổi số.

Các chuyên gia trao đổi tại hội thảo

“Dịch vụ công trực tuyến không chỉ đúng quy trình, đúng tính năng mà quan trọng hơn là phải dễ dùng, dễ hiểu, dễ thực hiện và có sự hỗ trợ kịp thời đối với mọi người dân, nhất là người cao tuổi, người yếu thế và các nhóm hạn chế kỹ năng số. Do đó, việc giảm khoảng cách số cần được đặc biệt quan tâm. Lộ trình chuyển đổi số là một trong những thước đo cụ thể đánh giá hiệu quả chuyển đổi số, gắn với sự phát triển kinh tế – xã hội” – ông Bằng nói.

Tại hội thảo, các chuyên gia đã nhìn thẳng vào thực trạng khoảng cách số trong tiếp cận và sử dụng dịch vụ công trực tuyến; Làm rõ những khó khăn, vướng mắc trong việc tiếp cận công nghệ số và thực hiện thủ tục hành chính trực tuyến của người dân; lắng nghe ý kiến trao đổi, tham luận từ đại diện các sở, ngành, đơn vị liên quan nhằm đề xuất giải pháp nâng cao tỷ lệ tiếp cận và sử dụng dịch vụ công trực tuyến của các nhóm đối tượng đang gặp khó khăn, còn khoảng cách số.

PGS.TS Trần Thành Nam trao đổi tại hội thảo

Hà Nội hiện có 1,6 triệu người tuổi. Phân tích về khía cạnh tâm lý hành vi, PGS.TS Trần Thành Nam cho rằng, người yếu thế, trong đó có người già thường trải qua nỗi sự tâm lý công nghệ. Nhiều người không biết thì sợ; khi thao tác, họ vẫn sợ là không đúng; sợ sai, sợ ảnh hưởng đến quyền lợi. Dịch vụ không thuận lợi, đối với người bình thường đã khó, thì đối với người yếu thế, khuyết tật còn khó hơn. Vì vậy, họ mất đi cơ hội học được năng lực số”. Điều này dẫn đến hệ quả là chuyển đổi số không thành công.

TS Vũ Văn Tính cũng chia sẻ trải nghiệm của mình khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Vài tháng trước, khi làm lý lịch tư pháp, ông gọi điện đến đường dây nóng hỗ trợ nhưng rất lâu không có người nghe máy. Ông cho rằng đó là "những điểm nghẽn" về dịch vụ, về quy trình, sự hỗ trợ mà rất cần phải khắc phục trong thời gian tới.

Theo chuyên gia này, nhóm yếu thế (người trên 65 tuổi, người khuyết tật, thu nhập thấp; người không có trình độ). Nếu chúng ta không đảm bảo sự tiếp cận của đối tượng này, thì họ rất dễ bị bỏ rơi trên môi trường số.

“Nếu khó quá, họ bỏ không làm nữa, dẫn đến phản ứng tiêu cực là không hợp tác với chính sách của nhà nước. Và quan trọng là họ lại quay trở lại phương thức cũ thì càng trở nên tốn kém khi chúng ta phải vận hành cùng lúc 2 môi trường” – chuyên gia này nhấn mạnh.

Số hóa chưa đủ, cần đơn giản hóa

Tại hội thảo, PGS.TS Trần Thành Nam chia sẻ, chúng ta cần nâng cao trải nghiệm số cho mọi người dân, trong đó có những người khuyết tật, yếu thế khi thực hiện dịch vụ công. Với nhiều dịch vụ công, đối với người thông thường đã mất nhiều thời gian, khó thao tác thì với người già, người khuyết tật thì còn khó hơn. Do đó, việc cải thiện nền tảng Platform là cần nghiên cứu và cần thiết vì hiện tại, các nền tảng đang dùng chung cho mọi đối tượng.

Tại hội thảo, các đại biểu cũng theo dõi phóng sự và trao đổi về các giải pháp sáng tạo của TP Hà Nội trong việc tạo thuận lợi cho người dân tiếp cận dịch vụ công trực tuyến.

TS Vũ Văn Tính trao đổi tại hội thảo

Cụ thể như, vừa qua, TP Hà Nội đã có tổ chức những chuyến xe lưu động, đưa dịch vụ hành chính công đến gần hơn với người dân, đặc biệt là người cao tuổi, người có công với cách mạng, đối tượng bảo trợ xã hội ở vùng sâu, vùng xa, ít có điều kiện tiếp cận công nghệ, những người còn hạn chế về kỹ năng công nghệ; đảm bảo nhóm đối tượng yếu thế được hỗ trợ toàn diện trong việc kê khai, nộp và theo dõi hồ sơ điện tử.

Đánh giá cao mô hình này, TS. Vũ Văn Tính, Giảng viên khoa Luật cho rằng, đây là mô hình sáng tạo.

“Số hóa chưa đủ mà cần đơn giản hóa hơn. Việc mang công nghệ, dịch vụ đến với người dân, đặt người dân làm trung tâm như vậy là cần thiết” – ông nói.

Đồng tình với quan điểm trên, PGS.TS Trần Thành Nam cho rằng, mô hình này mang ý nghĩa nhân văn và cần tiếp tục phát huy.

“Làm thế nào để người dân sử dụng hệ thống này cảm thấy an toàn, sai cũng không sao cả. Thái độ của người làm dịch vụ phải thân thiện; nền tảng phải dễ sử dụng, cá nhân hóa được nhu cầu của các nhóm người khác nhau và đặc biệt lưu tâm đối với nhóm người yếu thế. Đây là điều chúng ta cần hướng đến” – PGS.TS Trần Thành Nam nhấn mạnh.

Thái Sơn