Bài 129: Đổi mới cung cách phục vụ, làm hài lòng người bệnh

>> Xây dựng người Hà Nội văn minh, thanh lịch:
Bài 128: Ngành Y tế quyết tâm thay đổi thái độ phục vụ

Sự chuyển biến rõ rệt

Mới đây, kết quả đánh giá độc lập nhanh theo phương pháp cắt ngang về ảnh hưởng của việc triển khai thực hiện Quyết định số 2151/QĐ-BYT do Viện Chiến lược và Chính sách Y tế phối hợp với các địa phương, đơn vị tiến hành vào tháng 7/2016 tại 10 cơ sở khám chữa bệnh công lập các tuyến trung ương, tỉnh, huyện đã cho thấy 71% bệnh nhân nhận xét nhân viên y tế có thái độ cử chỉ thân thiện hơn; 87,7% bệnh nhân đã biểu thị thái độ hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại 10 bệnh viện được khảo sát...

Nhớ lại mỗi lần đưa con đi bệnh viện, chị Nguyễn Thu Hoài đều rơi vào trạng thái mệt mỏi, lo lắng vì phải loay hoay đi tìm phòng khám bệnh, thời gian chờ làm thủ tục khám lâu, chen chúc, xét nghiệm … Tuy nhiên, cách đây 2 tuần, bế con đến BV Xanh Pôn khám viêm phế quản, chị Hoài được một cô gái mặc áo sinh viên tình nguyện đeo dải băng chéo có dòng chữ “Tổ tiếp sức người bệnh” đến hướng dẫn chị làm các thủ tục cần thiết, thậm chí còn nhiệt tình đưa chị đến từng bàn, từng quầy làm thủ tục đăng ký khám chữa bệnh, bảo hiểm y tế...

Chị Hoài chia sẻ: “Tôi đến nhiều bệnh viện trên địa bàn Hà Nội đều thấy có chuyển biến rõ rệt. Không chỉ riêng BV Xanh Pôn mà Bệnh viện Phụ sản Trung ương… đều có nhân viên hướng dẫn thủ tục, chỉ dẫn phòng khám cho bệnh nhân. Các khoa phòng được sửa chữa khang trang, sạch đẹp, có bàn tiếp nước, lắp thêm quạt cho bệnh nhân và người nhà. Đặc biệt là thái độ ứng xử, giao tiếp của các thầy thuốc, điều dưỡng đều niềm nở, hỏi han bệnh nhân”.

Tại Bệnh viện Tim Hà Nội, lãnh đạo BV cũng đã triển khai nhiều phong trào thi đua gắn với xây dựng "Bệnh viện thân thiện, dịch vụ thuận tiện và nhân viên thanh lịch", các cuộc vận động của ngành như "Nụ cười bệnh nhân, niềm vui người thầy thuốc", "Nói không với phong bì"... được triển khai bằng những việc làm cụ thể. Trong đó, các đảng viên nhân viên y tế, bác sĩ làm nòng cốt và nêu gương thực hiện các chuẩn mực đạo đức.

Tiếp tục khảo sát tại Bệnh viện Bạch Mai – đơn vị đã ký cam kết đổi mới thái độ phục vụ hướng đến sự hài lòng của người bệnh, bệnh nhân cũng ghi nhận những sự chuyển biến nhất định. Bệnh viện này có đội ngũ sinh viên tình nguyện “Tiếp sức người bệnh” và bộ phận đón tiếp người bệnh tận tình hướng dẫn nên bức xúc của người bệnh do phải xếp hàng chờ đợi lâu đã giảm.

Để người bệnh không còn “sợ” bệnh viện

Cũng trong năm 2016, đường dây nóng của Bộ Y tế nhận được 19.104 cuộc gọi đến, trong đó 10.050 cuộc gọi đúng phạm vi (52,6%), so với năm 2015 số cuộc gọi giảm 49,8%. Nội dung người dân phản ánh về tình trạng xuống cấp của cơ sở vật chất, nội quy cơ sở y tế là 32,7%; về quy trình chuyên môn là 35%; về thái độ, tinh thần trách nhiệm của y, bác sỹ là 15,6%; về các vấn đề liên quan đến viện phí và thủ tục khám chữa bệnh, bảo hiểm y tế là 10,5%.

Chỉ có tỷ lệ nhỏ các ý kiến phản ánh về những vấn đề tiêu cực (1,2%), tình hình an ninh trật tự tại các cơ sở khám chữa bệnh (2,4%). Bộ Y tế đã chỉ đạo các bệnh viện tuyến Trung ương và Sở Y tế các tỉnh, thành phố xử lý nghiêm, khẩn trương, kịp thời các vụ việc, theo đó đã khiển trách 213 trường hợp, cắt thi đua 78 trường hợp, cho nghỉ việc 13 trường hợp do vi phạm pháp luật, đạo đức nghề nghiệp trong quá trình thực hiện nhiệm vụ.

Bên cạnh những phản ánh, bức xúc của người dân, đường dây nóng cũng đã tiếp nhận được 63 ý kiến khen ngợi và biểu dương các tập thể, cá nhân vì những thành tích xuất sắc, tận tình phục vụ người bệnh.

Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến đánh giá, công tác đổi mới thái độ phục vụ của nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng người bệnh bước đầu đã đạt được kết quả nhất định. Tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ y tế đã được cải thiện đáng kể. Qua kiểm tra tại nhiều bệnh viện trên cả nước, số thư khen ngợi tăng lên, số cuộc điện thoại phê bình cán bộ y tế đã giảm xuống.

Ngoài ra, để tiếp tục đổi mới toàn diện phong cách thái độ phục vụ của nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh, thời gian tới, Bộ Y tế sẽ đẩy nhanh tiến độ đề án giảm tải bệnh viện. Đặc biệt trong năm 2017, Bộ tổ chức ký cam kết thực hiện tốt quy tắc ứng xử, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, có cơ chế theo dõi, kiểm tra các cam kết; tăng cường kiểm tra, giám sát thường xuyên và đột xuất với các biện pháp kiểm soát hiệu quả, xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm.

(còn nữa)