Bài 131: Khi bác sĩ “học ăn, học nói”…

>> Xây dựng người Hà Nội văn minh, thanh lịch:
Bài 130: Thổi bùng nhiệt huyết tuổi trẻ ngành Y

Chất lượng điều trị phải đi cùng với thái độ ứng xử

Sự quá tải, áp lực công việc cộng với kĩ năng giao tiếp kém đã khiến nhiều nhân viên y tế, bác sĩ nói chuyện cộc lốc, thiếu nhã nhặn, thiếu quan tâm đến tâm lý bệnh nhân, có khi còn ra vẻ ban ơn. Hình ảnh những nữ y tá, bác sĩ cau có, quát mắng bệnh nhân và người nhà khi vô tình làm sai quy định của Bệnh viện đã từng là nỗi ám ảnh của nhiều người.

Trước thực trạng này, ngay từ khi bắt đầu triển khai kế hoạch và kí cam kết thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, Bộ trưởng Nguyễn Thị Kim Tiến đã bày tỏ quan điểm “Ngành y tế phải đổi mới toàn diện về phong cách, thái độ phục vụ người bệnh. Nếu như trước đây nhiều cán bộ, nhân viên y tế nghĩ bệnh nhân đến bệnh viện để xin được khám bệnh, bệnh nhân như được ban ơn thì cần phải thay đổi ngay cách nghĩ này. Bệnh nhân là khách hàng, là trung tâm và bệnh viện phải phục vụ bệnh nhân. Người bệnh đến viện đâu có xin gì, họ tự trả tiền hoặc được BHYT chi trả. Chưa kể khi bệnh nhân đến thì các y, bác sĩ được hành nghề. Bệnh nhân đến bệnh viện khám và điều trị đã tạo nguồn thu cho bệnh viện, thế mà chúng ta lại hành xử như muốn đuổi bệnh nhân đi, để bệnh nhân chán thì còn gì niềm vui trong nghề nghiệp?”.

Các nhân viên y tế, bác sĩ được học các lớp nâng cao kĩ năng giao tiếp với người bệnh

Người y tá, thầy thuốc được học để chữa bệnh, giúp người bệnh thoát khỏi những cơn đau về thể xác. Thế nhưng bệnh nhân đau đớn vì bệnh tật hành hạ cơ thể, họ còn chịu nỗi khổ về tinh thần nặng nề hơn cả nỗi đau, làm cho con người héo hắt. Vì vậy, trước một người bệnh suy sụp, khủng hoảng tinh thần, chìm trong nỗi tuyệt vọng, thầy thuốc không thể chỉ giúp họ bằng những kĩ thuật y khoa hiện đại và thuốc men mà còn giúp họ thêm lạc quan, tiếp thêm cho họ sức mạnh đấu tranh với bệnh tật.

Ngành y tế đưa ra bộ tài liệu Hướng dẫn kĩ năng giao tiếp, ứng xử của các cán bộ y tế, có cả công thức mẫu chào hỏi thế nào, ứng xử thế nào trong những tình huống với từng chức danh cụ thể là bác sĩ, y tá, điều dưỡng hay bảo vệ, trông xe... Bên cạnh đó, nhiều bệnh viện đã liên tục triển khai thực hiện phong trào “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” đến nhân viên y tế, bác sĩ.

Những lớp dạy ứng xử cho nhân viên y tế

Nhiều bệnh viện đã mở nhiều lớp về kĩ năng giao tiếp trong y khoa do các chuyên gia hoặc bác sĩ tâm lí giảng dạy. Việc chào hỏi thế nào, thái độ, ánh mắt, cường độ giọng nói ra sao để tạo thiện cảm với bệnh nhân và thân nhân, hình ảnh nào là văn minh, lịch sự, hình ảnh nào không đẹp... đều được đưa vào bài giảng. Hàng ngày, hàng tháng các bệnh viện cũng phát phiếu thăm dò ý kiến thân nhân, bệnh nhân để nắm thông tin, nhận xét về cách ứng xử, giao tiếp của nhân viên.

Trong 2 ngày 5- 6/8 vừa qua, Phòng Quản lí chất lượng, Bệnh viện Bạch Mai phối hợp với Trung tâm y học hạt nhân và Ung bướu Bệnh viện đã tổ chức lớp tập huấn “Nâng cao năng lực giao tiếp giữa nhân viên y tế với người bệnh ung thư” tại Bệnh viện.

GS.TS Mai Trọng Khoa, Giám đốc Trung tâm y học hạt nhân và Ung bướu nhấn mạnh: “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh là một trong những nhiệm vụ trọng tâm trước mắt, đồng thời cũng là giải pháp quan trọng nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh của Trung tâm y học hạt nhân và Ung bướu nói riêng và Bệnh viện Bạch Mai nói chung”.

Lớp tập huấn với sự tham gia của gần 150 nhân viên y tế đến từ Trung tâm y học hạt nhân và Ung bướu. Những lớp học này đã đáp ứng mục tiêu sự đổi mới toàn diện phong cách và thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng, củng cố niềm tin cho người bệnh. Đồng thời giúp học viên phát huy năng lực bản thân, tiết giảm điểm yếu, giao tiếp tốt để phục vụ cho công việc một cách hiệu quả.

Các chương trình tập huấn nhấn mạnh đến việc nhân viên y tế cần thấu hiểu những cảm xúc, những khó khăn của người bệnh, đặt mình trong hoàn cảnh của người bệnh và biết kiểm soát tâm lí của bản thân trong điều kiện cung cấp dịch vụ y tế đang có nhiều áp lực cả về công việc và tâm lí như hiện nay.

Chị Thanh Hoa, một cán bộ điều dưỡng cho biết “Những buổi tập huấn này vô cùng bổ ích với tôi, tôi đã nhận ra rằng không phải cứ làm việc chăm chỉ thì người bệnh sẽ ghi nhận, mà là thái độ phục vụ, kĩ năng giao tiếp với người bệnh là vô cùng quan trọng. Sau đợt tập huấn này tôi tin rằng tất cả nhân viên y tế của Trung tâm y học hạt nhân và Ung bướu sẽ có những thái độ phục vụ và năng lực giao tiếp tích cực hơn đối với người bệnh”.

Tuy nhiên để thực hiện việc giao tiếp, ứng xử trong bối cảnh một số bệnh viện quá tải, đội ngũ y tá bác sĩ cần ứng xử linh hoạt, không phải chỉ gói gọn trong những câu chào hỏi khuôn mẫu mà phải thể hiện được sự quan tâm, chia sẻ với bệnh nhân. Ngoài ra, họ còn cần nhận được sự đồng cảm từ phía chính những bệnh nhân và người nhà bệnh nhân.