Bài 2: "Chiến sĩ một cửa" và "ngày không hẹn"

Trong thời đại công nghệ 4.0, những "chiến sĩ một cửa" là lực lượng tiên phong trong công tác tuyên truyền, hướng dẫn, thực thi nhiệm vụ cải cách và giúp người dân “phổ cập” giải quyết thủ tục hành chính trực tuyến.

Hạnh phúc vì sự hài lòng của người dân

Hàng ngày, cứ 7h30 sáng, chị Hoàng Ngọc Quỳnh, công chức Văn phòng - Thống kê, UBND phường Phú Lãm, quận Hà Đông, Hà Nội có mặt ở cơ quan để thực hiện nhiệm vụ tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính cho tổ chức, công dân trong lĩnh vực văn hoá, giáo dục, thi đua khen thưởng, xây dựng, đất đai và nhà ở.

Cùng với đó, chị Quỳnh “miệng nói, tay làm”, hướng dẫn công dân thực hiện dịch vụ công mức độ 3,4 trên Cổng dịch vụ công quốc gia và hỗ trợ họ đăng nhập hệ thống Dịch vụ công thành phố Hà Nội tại bàn viết hồ sơ… Vì khối lượng công việc nhiều, bộ phận chị làm việc lại chỉ có 2 công chức, chị Quỳnh phải kiêm thêm xử lý văn bản đi, văn bản đến nên về nhà muộn quá giờ hành chính thường xuyên.

Chị Quỳnh chia sẻ, khó khăn đặc thù khi thực hiện nhiệm vụ tiếp dân giải quyết thủ tục hành chính là đa phần, tại cấp cơ sở chỉ có 1-2 công chức một bộ phận. Vì vậy khi bố trí một công chức ra tiếp nhận hồ sơ tại bộ phận một cửa, thì các việc chuyên môn khác vẫn phải kiêm nhiệm.

Chị Hoàng Ngọc Quỳnh

Trong việc thực hiện dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4, thường hướng đến đối tượng trẻ, thành thạo công nghệ thông tin và nộp được hồ sơ trực tuyến từ ở nhà, chỉ đến phường nhận kết quả khi hoàn thành thủ tục. Tuy nhiên, ở một nơi - xã mới lên phường như Phú Lãm đa số là bố mẹ, ông bà đi làm thủ tục hành chính, người tiếp nhận hồ sơ như chị Quỳnh phải trực tiếp hỗ trợ và xử lý và khai báo giúp, đồng thời tuyên truyền về lợi ích của việc thực hiện dịch vụ công nên sẽ mất thời gian hơn.

Chị Quỳnh kể: “Có lần cụ già 75 tuổi đến phường làm thủ tục đăng ký lại khai sinh cho con trai 40 tuổi. Cụ thuộc diện gia đình có công với cách mạng. Cụ không nhớ và không khai được nên mình đã liên hệ với anh con trai, nhập giúp cụ trên hệ thống dịch vụ công và đã thực hiện được thành công thủ tục ngay ngày hôm đó”.

Cụ già ấy chia sẻ lại rằng, nếu cán bộ tắc trách có thể trả lại hồ sơ và mời con trai của cụ đến hoàn thiện thủ tục, sẽ mất nhiều thời gian, công sức… Tuy nhiên, với sự tận tâm, sáng tạo, sẵn sàng chia sẻ với người dân, chị Quỳnh đã giúp không chỉ cụ mà còn nhiều người khác nhìn nhận rằng “hành chính – không phải hành là chính”.

Chu đáo trong từng nhiệm vụ, chuẩn mực với công dân, nữ công chức Hoàng Ngọc Quỳnh còn góp sức cùng chính quyền địa phương nâng cao hiệu quả cải cách hành chính bằng sáng kiến kinh nghiệm. Chị đưa ra các giải pháp để tăng cường và nâng cao chỉ số Sipas - tức là chỉ số đo lường hài lòng của công dân trong giải quyết thủ tục hành chính như: Không để dân chờ đợi; Nâng cao đạo đức công vụ; Rút ngắn tối đa thời gian giải quyết thủ tục hành chính, để đảm bảo công dân được lấy kết quả ngay trong buổi làm việc, hoặc sau 10 phút tiếp nhận hồ sơ. Từ đó, mọi công dân đều có thể tích nút, tích phiếu hài lòng hay không qua các hệ thống đánh giá nhằm nâng cao tỉ lệ hài lòng trong giải quyết thủ tục hành chính.

Chị Hoàng Ngọc Quỳnh hỗ trợ người dân làm thủ tục hành chính

Nhờ áp dụng sáng kiến, trong năm 2019, 2020, 2021, qua điều tra xã hội học của Viện Nghiên cứu điều tra xã hội học đã kiểm chứng, tất cả người dân được hỏi, đều trả lời “hài lòng” khi giải quyết thủ tục hành chính tại phường. Năm nay, theo thống kê qua quét mã Qr do Phòng Nội vụ quận Hà Đông thực hiện về phường đạt tỉ lệ 100% hài lòng và rất hài lòng…

"Nụ cười tiếp dân", "Ngày không hẹn"

Cũng với suy nghĩ, lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo công việc, chị Nguyễn Đoàn Khánh Chi, công chức Tư pháp- Hộ tịch phường Thanh Xuân Nam (quận Thành Xuân, Hà Nội) không chỉ luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao mà còn có nhiều sáng kiến, sáng tạo trong cải cách thủ tục hành chính nhằm mang đến sự thuận lợi cho người dân.

Chị luôn đặt ra cho bản thân câu hỏi: Làm sao có thể giảm thời gian đi lại, chi phí cho cá nhân và tổ chức? Làm sao có thể rút ngắn thời gian thực hiện giải quyết các thủ tục hành chính?… và trăn trở tìm câu trả lời.

Vì thế, ngay từ khi Ủy ban Nhân dân thành phố Hà Nội triển khai phần mềm Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, chị Chi đã xây dựng kế hoạch hệ thống hóa dữ liệu hộ tịch vào phần mềm. Toàn bộ dữ liệu đều được chị tranh thủ làm vào giờ nghỉ, ngoài giờ hành chính. Theo đó, dữ liệu hộ tịch từ khi thành lập phường (năm 1997) đến nay, bao gồm: Khai sinh, khai tử, kết hôn được hệ thống hóa vào phần mềm của Bộ Tư pháp và “một cửa” Ủy ban Nhân dân thành phố Hà Nội.

Chị Nguyễn Đoàn Khánh Chi

Chị Chi cho biết: “Trước khi được hệ thống hóa vào phần mềm, dữ liệu công dân được lưu ở sổ sách của bộ phận “một cửa” phường. Khi người dân đến trích lục, cán bộ bộ phận “một cửa” sẽ phải tìm lại từng cuốn sổ, nhập lên máy tính rồi mới in ra, vì thế sẽ mất nhiều thời gian. Tuy nhiên, sau khi hệ thống dữ liệu lên phần mềm, việc tra cứu, lưu trữ hồ sơ để trả công dân có nhu cầu trích lục hồ sơ hộ tịch được rút ngắn từ 1 ngày làm việc vài giờ. Thậm chí, chúng mình có thể trả ngay cho công dân sau khi tiếp nhận hồ sơ”.

Với sáng kiến này chị Chi không chỉ giúp công việc tại bộ phận “một cửa” của UBND phường thuận lợi hơn mà còn giảm thời gian đi lại, chờ đợi của người dân. Ngoài sáng kiến “Hệ thống hóa dữ liệu hộ tịch vào phần mềm”, chị Chi còn cùng đồng nghiệp tích cực thực hiện mô hình “Nụ cười tiếp dân” và ‘Ngày không hẹn”; Gửi thư chúc mừng đến các hộ gia đình có trẻ mới sinh, những cặp vợ chồng đăng ký kết hôn tại phường… nhằm tạo nên sự hài lòng của công dân khi đến làm việc, thực hiện thủ tục hành chính.

Tốt nghiệp Học viện Hành chính, chị Chi về công tác tại UBND phường Thanh Xuân Nam. Vừa làm chị vừa học lên thạc sĩ để nâng cao trình độ, chuyên môn, nghiệp vụ. Những ngày đầu mới về làm việc, chị Chi gặp không ít khó khăn trong tiếp cận văn bản cũng như tiếp công dân. May mắn, chị luôn được lãnh đạo UBND tạo điều kiện, đồng nghiệp quan tâm, hỗ trợ nên nhanh chóng tiếp cận, làm quen với công việc.

Một kỷ niệm chị Chi không thể quên đó là năm 2016, luật Hộ tịch ra đời, khi đó những công dân đã qua nhiều nơi cư trú muốn làm xác nhận tình trạng hôn nhân sẽ phải đi xác minh từ khi đủ tuổi kết hôn tại các nơi mình đã cư trú thay vì làm cam đoan tại nơi có hộ khẩu thường trú (theo các văn bản quy định trước đây).

“Một buổi sáng, mình đang nhận hồ sơ thì một công dân mặt đỏ gay, cầm hộ khẩu đến, với thái độ rất bức xúc. Vì chưa gặp trường hợp như vậy nên ban đầu mình hơi lúng túng. Tuy nhiên, mình đã giúp công dân này bình tĩnh lại chia sẻ vấn đề đang gặp phải và tư vấn tận tình cho anh”, chị Chi kể.

Cũng từ tình huống này, chị Chi nhận ra rằng trong mọi tình huống cán bộ công chức phải hỗ trợ người dân tận tình nhất. Vì thế, làm việc tại bộ phận “một cửa”, công việc thường xuyên quá tải nhưng chị luôn nhẫn nại, không cứng nhắc. Đồng thời, giải thích có lý, có tình và tư vấn cặn kẽ, giúp công dân hiểu rõ, bổ sung, hoàn chỉnh hồ sơ hành chính. Dù bận cập nhật hồ sơ văn bản trực tuyến nhưng khi công dân hỏi, chị luôn niềm nở tiếp đón, đảm bảo 10 quy tắc ứng xử khi tiếp công dân.

(Còn nữa)

Lê Dung - Phương Thanh